中小学课外辅导机构服务质量研究--以上海东方教育为例
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第16-18页 |
| 第二章 国内外研究概况 | 第18-30页 |
| 2.1 文献综述 | 第18-25页 |
| 2.1.1 国外文献综述 | 第18-19页 |
| 2.1.2 国内文献综述 | 第19-25页 |
| 2.2 服务质量理论概述 | 第25-30页 |
| 2.2.1 服务质量的概念 | 第25-27页 |
| 2.2.2 服务质量的主要内容 | 第27-29页 |
| 2.2.3 影响服务质量的因素 | 第29-30页 |
| 第三章 模型设计 | 第30-39页 |
| 3.1 指标体系 | 第30-34页 |
| 3.1.1 中小学课外辅导服务质量要素提取 | 第30-31页 |
| 3.1.2 影响外辅导机构服务质量要素指标体系 | 第31-34页 |
| 3.2 调研设计 | 第34-35页 |
| 3.2.1 调研方法及样本选择 | 第34页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第34-35页 |
| 3.3 统计分析 | 第35-38页 |
| 3.3.1 因子分析法 | 第35-37页 |
| 3.3.2 层次分析法 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 影响D机构服务质量要素分析 | 第39-54页 |
| 4.1 预调研 | 第39-43页 |
| 4.2 D机构服务质量问卷调研 | 第43-52页 |
| 4.2.1 样本结构分析 | 第44-45页 |
| 4.2.2 信度检验 | 第45-46页 |
| 4.2.3 效度检验 | 第46页 |
| 4.2.4 因子分析 | 第46-52页 |
| 4.3 本章小结 | 第52-54页 |
| 第五章 D机构服务质量感知-期望差距分析 | 第54-68页 |
| 5.1 服务质质量感知-期望差距分析方法 | 第54-55页 |
| 5.2 各服务要素服务质量感知-期望差距计算 | 第55-60页 |
| 5.2.1 各服务要素服务质量感知-期望差距结果 | 第55-57页 |
| 5.2.2 各服务要素服务质量感知-期望差距分析 | 第57-60页 |
| 5.3 各服务要素重要度权重构造 | 第60-65页 |
| 5.3.1 构造D机构服务质量要素判断矩阵 | 第60-61页 |
| 5.3.2 一级指标重要度权重 | 第61页 |
| 5.3.3 二级指标重要度权重 | 第61-65页 |
| 5.4 各服务要素综合重要度 | 第65-67页 |
| 5.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 第六章 提升D机构服务质量对策 | 第68-76页 |
| 6.1 D机构服务质量要素改进归类 | 第68-71页 |
| 6.1.1 服务要素改进分类 | 第68-69页 |
| 6.1.2 服务质量要素改进完善等级划分 | 第69-71页 |
| 6.2 提高D机构服务质量的对策 | 第71-76页 |
| 6.2.1 遵守承诺-提高服务质量的经济性 | 第71页 |
| 6.2.2 强化师资-提高服务质量的有效性 | 第71-73页 |
| 6.2.3 迅速及时-提高服务质量的响应性 | 第73页 |
| 6.2.4 环境优化-提高服务质量的信任度 | 第73-74页 |
| 6.2.5 个性服务-提高服务质量的人性化 | 第74-76页 |
| 结论 | 第76-79页 |
| 参考文献 | 第79-83页 |
| 附录 1：影响东方教育服务质量要素访谈问卷 | 第83-86页 |
| 附录 2：影响东方教育服务质量因素调研问卷 | 第86-93页 |
| 附录 3：D机构服务质量层次模型重要度问卷 | 第93-98页 |
| 致谢 | 第98页 |
