基于ITIL的Z银行内部IT服务管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 IT服务管理的产生和发展 | 第10-11页 |
| 1.1.1 IT服务管理的产生背景 | 第10页 |
| 1.1.2 IT服务管理的发展过程 | 第10-11页 |
| 1.2 IT服务管理在国内外发展的现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内现状 | 第12-13页 |
| 第2章 IT服务管理概述及Z银行IT服务管理概况 | 第13-20页 |
| 2.1 IT服务管理概述 | 第13-14页 |
| 2.1.1 IT服务管理的含义和范围 | 第13-14页 |
| 2.1.2 IT服务管理的核心理念 | 第14页 |
| 2.2 Z银行IT服务现状 | 第14-18页 |
| 2.2.1 IT服务在Z银行的创立 | 第16页 |
| 2.2.2 IT服务在Z银行的开展 | 第16-17页 |
| 2.2.3 IT服务在Z银行的革新 | 第17-18页 |
| 2.3 Z银行IT服务管理的价值 | 第18-20页 |
| 2.3.1 合作价值 | 第18页 |
| 2.3.2 财务应用 | 第18-19页 |
| 2.3.3 员工获益 | 第19页 |
| 2.3.4 革新价值 | 第19-20页 |
| 第3章 基于ITIL的Z银行IT服务管理现状 | 第20-35页 |
| 3.1 IT服务管理理论基础--ITIL | 第20-31页 |
| 3.1.1 ITIL V2-强调以流程为中心 | 第20-27页 |
| 3.1.2 ITIL V3-基于服务生命周期 | 第27-28页 |
| 3.1.3 服务质量差距模型 | 第28-31页 |
| 3.2 ITIL在Z银行的应用 | 第31-35页 |
| 3.2.1 Z银行IT服务提供流程 | 第32-33页 |
| 3.2.2 Z银行IT服务支持流程 | 第33-35页 |
| 第4章 Z银行IT服务管理应用中存在的问题 | 第35-47页 |
| 4.1 知识库内容不完备 | 第35-37页 |
| 4.1.1 涉及范围不全面 | 第36页 |
| 4.1.2 信息维护不规范 | 第36-37页 |
| 4.1.3 人员培训不及时 | 第37页 |
| 4.2 运维管理办法落实不到位 | 第37-38页 |
| 4.2.1 运维办法宣传不足 | 第37-38页 |
| 4.2.2 运维办法贯彻不实 | 第38页 |
| 4.2.3 运维办法存在遗漏 | 第38页 |
| 4.3 信息资源使用率低 | 第38-40页 |
| 4.3.1 科技统筹作用不明显 | 第38-39页 |
| 4.3.2 重复建设损失巨大 | 第39-40页 |
| 4.3.3 信息资源不能共享 | 第40页 |
| 4.3.4 运维服务管理平台未能充分开发 | 第40页 |
| 4.4 服务结果缺乏量化考核 | 第40-45页 |
| 4.4.1 事件级别划分不清 | 第40-44页 |
| 4.4.2 绩效水平衡量困难 | 第44-45页 |
| 4.5 业务与科技融合度不高 | 第45-47页 |
| 4.5.1 科技与业务沟通不顺畅 | 第46页 |
| 4.5.2 技术服务缺乏战略眼光及主动性 | 第46页 |
| 4.5.3 急需科技业务精通的双面手 | 第46-47页 |
| 第5章 Z银行IT服务管理应用中的改进建议 | 第47-59页 |
| 5.1 开发客户应用平台 | 第47-49页 |
| 5.1.1 增加服务台的使用功能 | 第47页 |
| 5.1.2 充分实现信息资源共享 | 第47-48页 |
| 5.1.3 规范客户应用平台管理制度 | 第48-49页 |
| 5.2 强化运维管理办法的落实 | 第49-50页 |
| 5.2.1 发挥科技的中坚作用带动业务发展 | 第49页 |
| 5.2.2 加强运维办法宣贯并制定惩戒机制 | 第49页 |
| 5.2.3 制定运维办法要发挥主观能动性 | 第49-50页 |
| 5.3 设立IT服务管理岗位 | 第50-52页 |
| 5.3.1 实现流程专人负责制 | 第50-52页 |
| 5.3.2 实行主要领导负责制 | 第52页 |
| 5.4 完善绩效考核机制 | 第52-54页 |
| 5.4.1 设定量化绩效评价指标 | 第53-54页 |
| 5.4.2 建立绩效评价指标模型 | 第54页 |
| 5.5 科技进步带动业务发展 | 第54-59页 |
| 5.5.1 完善科技部门员工综合培训流程 | 第54-56页 |
| 5.5.2 加强部门内部与部门间的沟通 | 第56页 |
| 5.5.3 强化服务管理意识宣传 | 第56-57页 |
| 5.5.4 通过信息技术提供多元化的金融服务 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
