G人寿保险公司的大客户服务质量管理的研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第13-15页 |
| 1.3 服务质量相关理论综述 | 第15-20页 |
| 1.3.1 满意度理论 | 第15-17页 |
| 1.3.2 SERVQUAL理论 | 第17-20页 |
| 第二章G人寿保险公司客户服务环境分析 | 第20-37页 |
| 2.1 团体保险行业介绍及G人寿保险公司介绍 | 第20-24页 |
| 2.1.1 团体保险行业介绍 | 第20-22页 |
| 2.1.2 G人寿保险公司简介 | 第22-24页 |
| 2.2 主要竞争者的服务措施和特点 | 第24-27页 |
| 2.2.1 P养老保险公司的服务措施和特点 | 第24-26页 |
| 2.2.2 T养老保险公司的服务措施和特点 | 第26-27页 |
| 2.3 G公司大客户划分标准 | 第27-32页 |
| 2.3.1 G公司的客户分类 | 第27-29页 |
| 2.3.2 G公司大客户的界定 | 第29-32页 |
| 2.4 G公司团体保险大客户服务现状 | 第32-37页 |
| 2.4.1 大客户服务的人员配备 | 第32-34页 |
| 2.4.2 G公司对大客户的服务特色 | 第34-37页 |
| 第三章G人寿保险公司客户满意度调研 | 第37-50页 |
| 3.1 问卷调研的目的 | 第37-39页 |
| 3.1.1 提高大客户的满意度 | 第37页 |
| 3.1.2 提升大客户的续保率 | 第37-38页 |
| 3.1.3 了解大客户转介绍新客户的可能性 | 第38-39页 |
| 3.2 问卷设计 | 第39-47页 |
| 3.2.1 问卷的构成 | 第39-42页 |
| 3.2.2 问卷的信度和效度分析 | 第42-47页 |
| 3.3 问卷调研的过程 | 第47-50页 |
| 3.3.1 调研设计 | 第47-48页 |
| 3.3.2 预调研 | 第48-49页 |
| 3.3.3 调研实施 | 第49-50页 |
| 第四章G人寿保险公司客户服务调研结果分析 | 第50-67页 |
| 4.1 调研对象基本情况分析 | 第50-53页 |
| 4.1.1 所在行业分析 | 第50-52页 |
| 4.1.2 保费规模分析 | 第52页 |
| 4.1.3 投保方案分析 | 第52-53页 |
| 4.2 G公司大客户服务质量管理现状分析 | 第53-60页 |
| 4.2.1 总体满意度分析 | 第53-54页 |
| 4.2.2 客户期望值分析 | 第54-57页 |
| 4.2.3 客户实际感受值分析 | 第57-60页 |
| 4.3 服务质量的分析总结 | 第60-67页 |
| 4.3.1 七个质量要素的GAP分析 | 第60-63页 |
| 4.3.2 G公司的服务优劣势分析 | 第63-67页 |
| 第五章 提升G人寿保险公司大客户服务质量的策略 | 第67-85页 |
| 5.1 缩小质量要素GAP的措施 | 第67-72页 |
| 5.1.1 缩小有形要素GAP的措施 | 第67-69页 |
| 5.1.2 缩小可靠性GAP的措施 | 第69页 |
| 5.1.3 缩小响应性GAP的措施 | 第69-71页 |
| 5.1.4 缩小技术保障GAP的措施 | 第71-72页 |
| 5.2 内部管理措施提升 | 第72-81页 |
| 5.2.1 服务团队的素质提升 | 第72-73页 |
| 5.2.2 组织架构的改进 | 第73-77页 |
| 5.2.3 加强服务人员的绩效管理 | 第77-78页 |
| 5.2.4 服务系统的功能提升 | 第78-80页 |
| 5.2.5 合理利用互联网服务平台 | 第80-81页 |
| 5.3 加强与保险经纪公司的协作 | 第81-85页 |
| 5.3.1 与保险经纪公司的服务系统的对接 | 第82-83页 |
| 5.3.2 与保险经纪公司的服务团队的整合 | 第83-85页 |
| 第六章 结论 | 第85-88页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第85-86页 |
| 6.2 研究不足和展望 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-92页 |
| 附录 | 第92-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
