| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-13页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1. 研究背景 | 第9页 |
| 2. 研究意义 | 第9-10页 |
| (二) 研究目标及内容 | 第10-11页 |
| 1. 研究目标 | 第10页 |
| 2. 研究内容 | 第10-11页 |
| (三) 研究思路及创新 | 第11-13页 |
| 1. 研究思路及技术路线 | 第11页 |
| 2. 研究创新 | 第11-13页 |
| 二、相关理论和研究回顾 | 第13-25页 |
| (一) 国内外研究现状文献综述 | 第13-16页 |
| 1. 服务创新来源及驱动力的相关研究 | 第13-14页 |
| 2. 客户对物流企业服务创新重要性的相关研究 | 第14-15页 |
| 3. 物流服务创新的影响因素的相关研究 | 第15-16页 |
| 4. 研究现状综述 | 第16页 |
| (二) 服务创新理论 | 第16-17页 |
| (三) 客户导向理论 | 第17-19页 |
| 1. 客户感知理论 | 第17-18页 |
| 2. 服务质量理论 | 第18页 |
| 3. 客户满意度理论 | 第18-19页 |
| (四) 客户导向(Customer Orientation)的服务创新理论 | 第19-20页 |
| (五) 物流企业服务创新理论 | 第20-25页 |
| 1. 物流企业服务创新的现状 | 第20-21页 |
| 2. 物流企业服务创新的特点 | 第21-23页 |
| 3. 物流企业服务创新模式研究 | 第23页 |
| 4. 物流企业服务创新类型研究 | 第23-25页 |
| 三、HT物流公司服务创新状况分析 | 第25-29页 |
| (一) HT物流公司背景 | 第25页 |
| (二) HT物流公司存在的问题 | 第25-26页 |
| 1. 公司整体服务营销能力较差 | 第25页 |
| 2. 业务结构单一,综合能力差,无明显竞争优势 | 第25-26页 |
| 3. 客户关系管理不到位 | 第26页 |
| 4. 信息技术水平不高 | 第26页 |
| 5. 物流运营精细化水平不高 | 第26页 |
| 6. 物流设备利用率较低 | 第26页 |
| (三) HT物流公司经营状况分析 | 第26-29页 |
| 1. HT物流公司的组织架构 | 第26-27页 |
| 2. HT公司的主营业务 | 第27页 |
| 3. HT物流公司的物流服务创新实践 | 第27-29页 |
| 四、HT物流公司客户导向服务创新实践分析 | 第29-38页 |
| (一) HT物流公司客户导向服务创新的调查研究 | 第29-31页 |
| 1. 调查内容设计 | 第29-30页 |
| 2. 研究假设 | 第30页 |
| 3. 调查问卷设计 | 第30页 |
| 4. 正式调查 | 第30-31页 |
| (二) 客户企业的属性分析 | 第31-32页 |
| (三) 服务创新影响因素分析 | 第32-35页 |
| 1. 客户企业的认知分析 | 第34页 |
| 2. 创新因子与客户满意度分析 | 第34-35页 |
| (四) HT物流公司客户导向服务创新实践 | 第35-38页 |
| 1. 服务高效化 | 第35-36页 |
| 2. 服务先进化 | 第36页 |
| 3. 服务多元化 | 第36-38页 |
| 五、HT物流公司服务创新效果分析 | 第38-44页 |
| (一) 服务创新效果评价指标体系的构建 | 第38-42页 |
| 1. 物流企业服务创新效果评价指标体系的构建原则 | 第38页 |
| 2. 构建服务创新效果评价指标体系 | 第38-42页 |
| (二) 服务创新效果评价 | 第42-44页 |
| 1. 服务创新效果评价方法 | 第42-43页 |
| 2. HT物流公司服务创新效果评价 | 第43-44页 |
| 六、基于客户导向的物流企业服务创新一般路径建议 | 第44-50页 |
| (一) 基于服务先进化的物流技术水平提升 | 第44-45页 |
| 1. 加强信息技术的使用力度 | 第44页 |
| 2. 加强先进物流技术的使用 | 第44-45页 |
| (二) 基于服务高效化的业务流程优化 | 第45-46页 |
| 1. 业务流程优化步骤 | 第45页 |
| 2. 业务流程优化图例 | 第45-46页 |
| (三) 基于服务高效化的服务水平提升 | 第46页 |
| (四) 基于服务多元化的定制化服务 | 第46-47页 |
| (五) 基于服务多元化的增值服务 | 第47-50页 |
| 1. 支持JIT制造 | 第47-48页 |
| 2. 咨询服务 | 第48页 |
| 3. 财务支持 | 第48页 |
| 4. 整包服务 | 第48页 |
| 5. 供应链管理 | 第48-50页 |
| 七、结论与展望 | 第50-52页 |
| (一) 研究结论 | 第50页 |
| (二) 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |