| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外相关研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外相关研究综述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内相关研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论和方法概述 | 第14-25页 |
| 2.1 快递概述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 快递的特征 | 第14-15页 |
| 2.2 快递公司与快递公司服务质量 | 第15-19页 |
| 2.2.1 快递公司 | 第15-16页 |
| 2.2.2 快递公司服务质量相关概念 | 第16-18页 |
| 2.2.3 快递公司服务质量的度量因素 | 第18-19页 |
| 2.3 顾客满意度 | 第19-20页 |
| 2.3.1 顾客满意度概念 | 第19-20页 |
| 2.3.2 顾客满意度影响因素 | 第20页 |
| 2.4 优度评价法 | 第20-25页 |
| 2.4.1 优度评价法相关概念 | 第21页 |
| 2.4.2 优度评价法的计算步骤 | 第21-25页 |
| 第三章 顾客满意度评价指标的构建及权重计算 | 第25-38页 |
| 3.1 顾客满意度评价指标构建 | 第25-27页 |
| 3.1.1 评价指标概念及设计原则 | 第25页 |
| 3.1.2 评价指标构建 | 第25-27页 |
| 3.2 问卷调查表的设计、发放和回收 | 第27-28页 |
| 3.2.1 问卷调查表的设计 | 第27页 |
| 3.2.2 问卷调查表的发放和回收 | 第27-28页 |
| 3.3 问卷调查表数据相关统计和计算 | 第28-30页 |
| 3.4 层次分析法计算顾客满意度评价指标权重 | 第30-38页 |
| 3.4.1 层次分析法概念 | 第30页 |
| 3.4.2 层次分析法计算步骤 | 第30-32页 |
| 3.4.3 利用层次分析法计算指标权重 | 第32-38页 |
| 第四章 利用优度评价法对快递公司顾客满意度进行评价 | 第38-43页 |
| 4.1 优度评价法评价快递公司顾客满意度的步骤 | 第38-41页 |
| 4.1.1 建立物元模型 | 第38页 |
| 4.1.2 利用非满足不可的条件进行首次评价 | 第38-39页 |
| 4.1.3 建立关联函数计算关联度 | 第39页 |
| 4.1.4 关联度规范化 | 第39页 |
| 4.1.5 计算优度 | 第39-40页 |
| 4.1.6 优度的比较和判断 | 第40-41页 |
| 4.2 提高顾客满意度的合理化建议 | 第41-43页 |
| 第五章 结论和展望 | 第43-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第43页 |
| 5.2 不足与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录A 快递公司顾客满意度调查问卷 | 第48-50页 |
| 附录B 表格部分数据计算过程说明 | 第50-52页 |
| 在读期间发表的学术论文 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |