| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究的背景和研究的意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究的思路和方法 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究的思路 | 第16页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第16-17页 |
| 1.3 研究的框架和重点 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究的框架 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究的重点 | 第18页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-24页 |
| 2.1 客户满意理论 | 第19-20页 |
| 2.1.1 客户满意 | 第19页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 提高客户满意度的途径 | 第20页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第20-22页 |
| 2.3 服务流程优化理论 | 第22-24页 |
| 2.3.1 服务流程 | 第22页 |
| 2.3.2 服务流程优化 | 第22-23页 |
| 2.3.3 基于客户满意的服务流程优化的研究现状 | 第23-24页 |
| 第3章 我国环境咨询行业发展现状分析 | 第24-31页 |
| 3.1 我国环境咨询行业的概况 | 第24页 |
| 3.2 我国环境咨询行业的特点 | 第24-27页 |
| 3.2.1 行业发展受政策影响大 | 第24-25页 |
| 3.2.2 行业门槛高 | 第25-26页 |
| 3.2.3 品牌影响力难于短期内塑造 | 第26-27页 |
| 3.3 我国环境咨询行业发展面临的问题 | 第27-29页 |
| 3.3.1 服务效率和客户满意度较低 | 第27页 |
| 3.3.2 市场营销能力弱 | 第27-28页 |
| 3.3.3 专业性人才队伍不足 | 第28页 |
| 3.3.4 市场环境缺乏稳定性 | 第28-29页 |
| 3.4 山东省内主要环境咨询机构 | 第29-31页 |
| 3.4.1 山东省环科院 | 第29-30页 |
| 3.4.2 山东环保产业集团有限公司 | 第30页 |
| 3.4.3 山东海美侬项目咨询有限公司 | 第30-31页 |
| 第4章 GL公司环境咨询服务发展现状分析 | 第31-45页 |
| 4.1 GL公司环境咨询服务现状分析 | 第31-34页 |
| 4.1.1 GL公司基本状况 | 第31页 |
| 4.1.2 GL公司的管理架构 | 第31-32页 |
| 4.1.3 GL公司环境咨询服务介绍 | 第32-33页 |
| 4.1.4 GL公司环境咨询服务竞争优劣势分析 | 第33-34页 |
| 4.2 GL公司环境咨询服务客户满意度分析 | 第34-39页 |
| 4.2.1 客户关于各指标重要性的调查 | 第36-37页 |
| 4.2.2 客户关于各指标满意情况调查 | 第37页 |
| 4.2.3 针对客户满意度的访谈结果及分析 | 第37-39页 |
| 4.3 GL公司环境咨询服务流程存在的问题和成因分析 | 第39-45页 |
| 4.3.1 GL公司环境咨询服务流程介绍 | 第39-42页 |
| 4.3.2 现有服务流程存在的问题及成因 | 第42-45页 |
| 第5章 GL公司环境咨询服务流程的优化方案 | 第45-51页 |
| 5.1 服务流程优化原则 | 第45页 |
| 5.2 服务流程优化方法 | 第45-46页 |
| 5.3 服务流程优化步骤 | 第46-47页 |
| 5.4 服务流程优化方案 | 第47-51页 |
| 第6章 GL公司环境咨询服务流程优化的实施保障 | 第51-56页 |
| 6.1 管理架构变革 | 第51-53页 |
| 6.2 加强团队文化建设 | 第53-54页 |
| 6.3 借助信息技术运用 | 第54页 |
| 6.4 完善业务考核机制 | 第54-55页 |
| 6.5 持续关注员工 | 第55-56页 |
| 第7章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 7.1 研究结论 | 第56页 |
| 7.2 研究局限性 | 第56页 |
| 7.3 进一步研究的设想 | 第56-58页 |
| 附表:GL公司环境咨询服务客户满意度调查问卷 | 第58-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第67页 |