| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第14-16页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 银行厅堂服务流程重组相关理论 | 第18-28页 |
| 2.1 营销理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 厂商竞争理论 | 第18页 |
| 2.1.2 消费者行为理论 | 第18-19页 |
| 2.1.3 心理预期理论 | 第19页 |
| 2.1.4 商业银行经营管理理论 | 第19页 |
| 2.2 服务销售策略 | 第19-22页 |
| 2.2.1 交叉销售 | 第19-20页 |
| 2.2.2 综合金融服务模式 | 第20-22页 |
| 2.3 业务流程重组理论 | 第22-28页 |
| 2.3.1 业务流程重组定义及原则 | 第22-23页 |
| 2.3.2 银行业务流程重组 | 第23-28页 |
| 第3章 民生银行厅堂服务流程现状与问题分析 | 第28-39页 |
| 3.1 民生银行简介 | 第28-29页 |
| 3.2 民生银行厅堂服务流程的现状分析 | 第29-37页 |
| 3.2.1 民生银行厅堂服务流程 | 第29-34页 |
| 3.2.2 民生银行厅堂服务策略 | 第34-36页 |
| 3.2.3 民生银行厅堂服务特点 | 第36-37页 |
| 3.3 民生银行厅堂服务流程中存在的问题 | 第37-39页 |
| 3.3.1 厅堂服务行为缺乏统一规划和总体策划 | 第37页 |
| 3.3.2 厅堂渠道配置不健全,服务窗口设置模式不能满足客户需求 | 第37-38页 |
| 3.3.3 厅堂服务效率低 | 第38页 |
| 3.3.4 客户满意度差 | 第38-39页 |
| 第4章 民生银行厅堂服务流程重组的实践效果分析——以民生银行长沙分行X支行为例 | 第39-58页 |
| 4.1 民生银行厅堂服务流程重组概述 | 第39-41页 |
| 4.2 厅堂服务流程重组前后数据对比 | 第41-42页 |
| 4.2.1 X支行营销数据 | 第41-42页 |
| 4.2.2 X支行“厅堂一体化”试点前后客户调查问卷 | 第42页 |
| 4.3 样本数据选取与回归模型 | 第42-43页 |
| 4.3.1 样本数据选择 | 第42页 |
| 4.3.2 回归模型 | 第42-43页 |
| 4.4 厅堂服务流程重组前后对比 | 第43-53页 |
| 4.4.1 各支行营运指标对比 | 第43-49页 |
| 4.4.2 X支行问卷调查分析 | 第49-53页 |
| 4.5 厅堂服务流程重组改善服务的原因分析——业务办理时间的中介效应 | 第53-55页 |
| 4.6 稳健性检验 | 第55-57页 |
| 4.7 结论分析 | 第57-58页 |
| 第5章 民生银行厅堂服务流程重组实施建议 | 第58-60页 |
| 5.1 大堂经理实时监控业务处理与客户等候状况 | 第58页 |
| 5.2 摸索人流波动规律,提前做好准备工作 | 第58页 |
| 5.3 设立客户引导员 | 第58-59页 |
| 5.4 提供服务预约 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录：调查问卷 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简历 | 第67页 |
