FTLW重工服务营销创新研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与框架 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第15-21页 |
| ·文献综述 | 第15-18页 |
| ·国外相关文献综述 | 第15-17页 |
| ·国内相关文献综述 | 第17-18页 |
| ·理论基础 | 第18-20页 |
| ·服务营销理论 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度理论 | 第19页 |
| ·服务质量理论 | 第19-20页 |
| 小结 | 第20-21页 |
| 第3章 FTLW重工营销环境分析 | 第21-27页 |
| ·FLTW重工企业简介 | 第21页 |
| ·宏观环境分析 | 第21-23页 |
| ·政治环境 | 第21-22页 |
| ·经济环境 | 第22页 |
| ·技术环境 | 第22-23页 |
| ·自然环境 | 第23页 |
| ·微观环境分析 | 第23-25页 |
| ·供应商 | 第23-24页 |
| ·竞争对手 | 第24页 |
| ·营销渠道 | 第24页 |
| ·目标客户 | 第24页 |
| ·企业内部门分析 | 第24-25页 |
| ·FTLW重工SWOT分析 | 第25-26页 |
| 小结 | 第26-27页 |
| 第4章 FTLW重工服务营销现状及问题分析 | 第27-35页 |
| ·服务营销体系建设现状 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度评价体系现状 | 第28-32页 |
| ·客户满意度回访现状 | 第28-29页 |
| ·客户满意度评测指标设置情况 | 第29-32页 |
| ·服务营销问题分析 | 第32-34页 |
| ·产品同质化、服务同质化 | 第32-33页 |
| ·金融服务存在的问题 | 第33页 |
| ·组织机构建设问题 | 第33页 |
| ·客户满意度低原因分析 | 第33-34页 |
| 小结 | 第34-35页 |
| 第5章 FTLW重工服务营销创新设计 | 第35-48页 |
| ·服务营销创新设计的动因 | 第35页 |
| ·服务营销创新设计的原则 | 第35页 |
| ·服务营销创新设计的指导思想 | 第35-36页 |
| ·服务营销创新设计的核心内容 | 第36-47页 |
| ·向服务型制造企业升级 | 第36-37页 |
| ·建立基于服务质量的客户满意度评价体系 | 第37-45页 |
| ·建立租赁平台 | 第45-47页 |
| 小结 | 第47-48页 |
| 第6章 FTLW重工服务营销创新应用的保障措施 | 第48-55页 |
| ·完善组织机构建设 | 第48-49页 |
| ·完善制度流程建设 | 第49-50页 |
| ·完善融资公司制度 | 第49页 |
| ·完善产品租赁制度体系 | 第49-50页 |
| ·建立销售网络资源共享制度 | 第50页 |
| ·企业文化建设保障 | 第50-51页 |
| ·服务品牌建设 | 第50-51页 |
| ·提升员工素质 | 第51页 |
| ·完善信息化系统支持 | 第51-54页 |
| ·建立客户资料库 | 第51-52页 |
| ·建立及时服务补平台 | 第52页 |
| ·建立顾客服务管理系统（CSM） | 第52-53页 |
| ·产品生命周期管理（PLM系统） | 第53页 |
| ·建立DMS信息化系统 | 第53-54页 |
| 小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
