农村信用社顾客满意度问题研究--基于A农村信用社个人业务的顾客满意度调查
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·解决的关键问题及创新 | 第12页 |
| 第2章 顾客满意度理论研究综述 | 第12-18页 |
| ·满意度理论 | 第12-13页 |
| ·满意度内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度的产生与发展 | 第13页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第13-15页 |
| ·瑞典顾客满意度指数模型 | 第13-14页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第14页 |
| ·中国顾客满意度指数模型 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度在农信社中的应用必要性 | 第15-16页 |
| ·竞争激烈化要求农信社引入顾客满意度测评 | 第15-16页 |
| ·消费需求多样化要求农信社引入顾客满意度测评 | 第16页 |
| ·层次分析法在顾客满意度测评中应用 | 第16-18页 |
| ·基本思想 | 第16页 |
| ·计算方法 | 第16-18页 |
| 第3章 农村信用社顾客满意度测评体系构建 | 第18-26页 |
| ·顾客满意度测评体系的建立 | 第19-22页 |
| ·测评指标基础模型的选择 | 第19-20页 |
| ·影响因素的确定 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度测评体系的建立 | 第21-22页 |
| ·测评指标的量化 | 第22-23页 |
| ·确定指标权重 | 第23-25页 |
| ·二级指标权重的确定 | 第23-24页 |
| ·三、四级指标权重的确定 | 第24-25页 |
| ·测评体系分析 | 第25-26页 |
| 第4章 凯里农村信用联社顾客满意度分析 | 第26-36页 |
| ·贵州省凯里市农村信用联社介绍 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第27-30页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第27页 |
| ·调查问卷的问题设计要求 | 第27-28页 |
| ·调查问卷的设计思路 | 第28页 |
| ·问卷的检验 | 第28-30页 |
| ·顾客满意度测评问卷调查 | 第30-31页 |
| ·样本的抽取 | 第30-31页 |
| ·调查方法 | 第31页 |
| ·顾客满意度的计算与分析 | 第31-36页 |
| ·层次分析法确定三四级指标权重 | 第32-34页 |
| ·主观赋权法确定二级指标的权重 | 第34页 |
| ·计算顾客满意度 | 第34-36页 |
| 第5章 提升凯里农村信用联社顾客满意度途径 | 第36-38页 |
| ·努力实现农信社存款机构特征和组织形式的改革 | 第37页 |
| ·致力于金融产品的创新 | 第37页 |
| ·推行“客户关系管理” | 第37-38页 |
| ·创立品牌战略 | 第38页 |
| 附：问卷中顾客的直接建议 | 第38-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录A 调查问卷 | 第44-47页 |
| 附录B 调查问卷数据统计 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
