| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究方法及技术路径 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究的技术路径 | 第12页 |
| ·可能的创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-33页 |
| ·服务质量研究综述 | 第14-21页 |
| ·服务质量的概念 | 第14-15页 |
| ·服务质量的模型 | 第15-21页 |
| ·感知价值研究综述 | 第21-27页 |
| ·感知价值的界定 | 第21-22页 |
| ·感知价值的模型 | 第22-27页 |
| ·顾客忠诚研究综述 | 第27-30页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第27-29页 |
| ·顾客忠诚度测量 | 第29-30页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度关系研究综述 | 第30-33页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第33-37页 |
| ·研究模型 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-37页 |
| ·旅行社服务质量与顾客忠诚度 | 第33-34页 |
| ·旅行社服务质量、团购网站服务质量与顾客感知价值 | 第34-35页 |
| ·顾客感知价值与旅行社顾客忠诚度的关系 | 第35页 |
| ·顾客感知价值在服务质量与顾客忠诚度中间所起的中介作用 | 第35-37页 |
| 第四章 实证研究 | 第37-63页 |
| ·数据采集和分析方法 | 第37-38页 |
| ·数据收集 | 第37页 |
| ·分析方法 | 第37-38页 |
| ·量表形成 | 第38-41页 |
| ·旅行社服务质量量表 | 第38-39页 |
| ·团购网站服务质量量表 | 第39-40页 |
| ·顾客感知价值量表 | 第40-41页 |
| ·旅行社顾客忠诚度量表 | 第41页 |
| ·调研 | 第41-42页 |
| ·问卷设计 | 第41页 |
| ·小样本测试 | 第41-42页 |
| ·正式调研 | 第42页 |
| ·模型验证与分析 | 第42-63页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·信度分析 | 第44页 |
| ·效度分析 | 第44-50页 |
| ·相关分析 | 第50-53页 |
| ·回归分析 | 第53-63页 |
| 第五章 研究结论、管理对策及展望 | 第63-68页 |
| ·主要研究结论 | 第63-64页 |
| ·对假设检验的总结 | 第63页 |
| ·对结论的讨论 | 第63-64页 |
| ·管理对策建议 | 第64-66页 |
| ·旅行社要通过提高自身服务质量，提高顾客忠诚度 | 第65页 |
| ·旅行社要提高顾客忠诚度也要重视对团购网站服务质量的管控 | 第65页 |
| ·旅行社需要提高品质满足顾客的感知价值，从而顾客忠诚度 | 第65-66页 |
| ·研究局限与展望 | 第66-68页 |
| ·研究的局限性 | 第66-67页 |
| ·未来研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题 | 第77-78页 |
| 后记 | 第78页 |
