| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究的背景、科学意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·本文的主要内容 | 第14页 |
| ·本文的主要研究方法 | 第14-15页 |
| ·主要研究方法 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15页 |
| ·本文的研究思路 | 第15-17页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第17-23页 |
| ·基本概念 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚 | 第17页 |
| ·顾客满意 | 第17-18页 |
| ·商场 | 第18页 |
| ·基本理论 | 第18-22页 |
| ·顾客满意理论 | 第18-19页 |
| ·帕累托效应 | 第19页 |
| ·服务利润链理论 | 第19-20页 |
| ·顾客价值理论 | 第20-21页 |
| ·多因素驱动模型 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 张家口帝达商场客户关系管理现状分析 | 第23-32页 |
| ·张家口帝达商场简介 | 第23-24页 |
| ·张家口帝达商场的经营理念 | 第24-26页 |
| ·张家口帝达商场的企业文化 | 第24页 |
| ·重视质量管理 | 第24-25页 |
| ·强化价格自律 | 第25-26页 |
| ·坚持以人为本 | 第26页 |
| ·张家口帝达商场的客户管理制度 | 第26-28页 |
| ·顾客会员制 | 第26-27页 |
| ·客户走访制度 | 第27页 |
| ·顾客满意度调查制度 | 第27-28页 |
| ·张家口帝达商场客户关系管理中存在的问题及原因分析 | 第28-31页 |
| ·存在的问题 | 第28-30页 |
| ·原因分析 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 张家口帝达商场顾客忠诚结构方程分析 | 第32-46页 |
| ·结构方程模型概述 | 第32-33页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第32-33页 |
| ·理论模型的路径图 | 第33页 |
| ·商场顾客忠诚及其影响因素的测量变量 | 第33-37页 |
| ·顾客价值 | 第34页 |
| ·购物环境 | 第34-35页 |
| ·服务质量 | 第35-36页 |
| ·顾客满意 | 第36页 |
| ·品牌信任 | 第36-37页 |
| ·商场顾客忠诚的测量因子 | 第37页 |
| ·调查样本的信度和效度分析 | 第37-41页 |
| ·样本描述 | 第37-38页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第38-40页 |
| ·数据的信度与效度分析 | 第40-41页 |
| ·运用结构方程模型分析 | 第41-45页 |
| ·提出理论假设 | 第41-42页 |
| ·结构方程模型建模 | 第42页 |
| ·模型运算结果 | 第42-44页 |
| ·研究模型的拟合检验 | 第44-45页 |
| ·假设验证结果 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第5章 提高张家口帝达商场顾客忠诚度的策略 | 第46-58页 |
| ·加强质量管理 | 第46-50页 |
| ·强化在售商品质量监管 | 第46-49页 |
| ·提高商场服务质量 | 第49-50页 |
| ·全面提升顾客满意度 | 第50-52页 |
| ·树立以顾客为中心的理念 | 第50-51页 |
| ·完善顾客满意度调查制度 | 第51-52页 |
| ·正确引导顾客期望 | 第52页 |
| ·提升商场品牌信任 | 第52-54页 |
| ·强化商场品牌管理 | 第52-53页 |
| ·加强商场公共关系管理 | 第53-54页 |
| ·增加顾客价值 | 第54-56页 |
| ·价格管理 | 第54页 |
| ·增加顾客附加价值 | 第54-56页 |
| ·保持良好的购物环境 | 第56页 |
| ·本章小结 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |