顾客特征对汽车售后服务质量管理的影响
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·论文选题背景和研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-14页 |
| ·服务质量管理研究现状 | 第9-12页 |
| ·汽车售后服务研究现状 | 第12-14页 |
| ·论文内容结构和主要创新 | 第14-17页 |
| ·论文内容结构安排 | 第14-15页 |
| ·主要创新 | 第15-17页 |
| 第2章 服务质量管理模型 | 第17-23页 |
| ·服务的内涵及特征研究 | 第17-19页 |
| ·服务内涵 | 第17-18页 |
| ·服务的层次 | 第18页 |
| ·服务的特征 | 第18-19页 |
| ·服务质量管理模型 | 第19-21页 |
| ·服务质量管理内涵的研究 | 第19-20页 |
| ·服务质量形成机制 | 第20-21页 |
| ·基于顾客感知的服务质量评价方法 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 顾客特征对汽车售后服务质量形成机制的影响 | 第23-29页 |
| ·服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| ·服务质量感知模型 | 第23页 |
| ·服务质量差距模型 | 第23-25页 |
| ·顾客特征对服务质量形成的影响 | 第25-28页 |
| ·互动中服务质量的心理影响机制 | 第25-26页 |
| ·顾客的特征因素对形成机制的影响 | 第26-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 顾客特征对汽车售后服务质量评价影响 | 第29-59页 |
| ·服务质量评价模型 | 第29-31页 |
| ·汽车售后服务质量评价分析 | 第31-50页 |
| ·样本分析 | 第31-37页 |
| ·维度与指标体系结构检验 | 第37-44页 |
| ·汽车售后服务质量评价 | 第44-50页 |
| ·顾客特征对汽车售后服务质量评价的影响 | 第50-58页 |
| ·顾客单一特征对汽车售后服务质量评价的影响 | 第50-56页 |
| ·顾客特征交互作用对汽车售后服务质量评价的影响 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第5章 汽车售后服务质量的管理与改进 | 第59-67页 |
| ·顾客心理管理 | 第59-61页 |
| ·服务前控制 | 第59-60页 |
| ·服务中控制 | 第60页 |
| ·服务后控制 | 第60-61页 |
| ·针对顾客特征的汽车售后服务质量系统的改进 | 第61-65页 |
| ·汽车售后服务质量顾客特征指标 | 第61-62页 |
| ·汽车售后服务质量顾客特征指标的建立 | 第62页 |
| ·应用案例介绍 | 第62-65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-79页 |
| 在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
