| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究对象 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究流程 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-35页 |
| ·销售的相关理论 | 第13-14页 |
| ·销售的定义 | 第13页 |
| ·办公家具销售的特点 | 第13-14页 |
| ·服务的定义与特性 | 第14-16页 |
| ·服务的定义 | 第14-15页 |
| ·服务的特性 | 第15-16页 |
| ·品质的定义与特性 | 第16-17页 |
| ·服务品质的衡量构面 | 第17-27页 |
| ·服务品质的定义 | 第17-19页 |
| ·服务品质的衡量构面 | 第19-22页 |
| ·服务品质的衡量模型 | 第22-24页 |
| ·服务品质的测量方法 | 第24-27页 |
| ·顾客满意度的定义及意义 | 第27-33页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度测评的模型 | 第29-32页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第32-33页 |
| ·销售服务品质与顾客满意度的相关性 | 第33-35页 |
| 第3章 研究设计 | 第35-42页 |
| ·研究架构 | 第35页 |
| ·研究变量定义 | 第35-36页 |
| ·服务品质 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度 | 第36页 |
| ·人口统计变量 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36-38页 |
| ·办公家具销售服务品质测量表 | 第36-37页 |
| ·顾客对办公家具销售的整体满意度 | 第37页 |
| ·顾客人口统计变量 | 第37-38页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第38-39页 |
| ·样本的选择 | 第38页 |
| ·抽样与数据收集方法 | 第38页 |
| ·数据收集 | 第38-39页 |
| ·分析方法 | 第39-42页 |
| ·频数分析 | 第39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·效度分析 | 第40页 |
| ·重要性-绩效分析 | 第40-41页 |
| ·成对 T 检验 | 第41页 |
| ·单因子变异数分析（One-way ANOVA） | 第41页 |
| ·相关分析（Pearson's Correlation） | 第41-42页 |
| 第4章 资料分析 | 第42-58页 |
| ·样本基本资料分析 | 第42页 |
| ·信度分析 | 第42-43页 |
| ·效度分析 | 第43页 |
| ·销售服务属性现状分析 | 第43-46页 |
| ·顾客对办公家具企业销售服务属性重视度的现状分析 | 第43-44页 |
| ·顾客对办公家具企业销售服务属性满意度的现状分析 | 第44-46页 |
| ·顾客对 16 项服务属性的重视程度与满意程度分析表 | 第46页 |
| ·重要性——绩效分析 | 第46-49页 |
| ·期望与认知差异分析 | 第49-50页 |
| ·人口统计变量差异分析 | 第50-57页 |
| ·人口统计变量对服务品质顾客满意程度各构面的差异分析 | 第50-54页 |
| ·人口统计变量对顾客整体满意度的差异分析 | 第54-57页 |
| ·各构面的服务品质顾客满意程度与整体满意度的关系 | 第57-58页 |
| 第5章 结论与建议 | 第58-65页 |
| ·结论 | 第58-59页 |
| ·对办公家具行业销售者与管理者的建议 | 第59-63页 |
| ·加强主动服务意识 | 第60页 |
| ·加强时间观念 | 第60页 |
| ·加强工时效率 | 第60-61页 |
| ·加强品质保证 | 第61页 |
| ·加强有形展示效果 | 第61页 |
| ·加强内部团队力量 | 第61-62页 |
| ·加强“顾客满意”企业文化 | 第62页 |
| ·加强微笑服务与顾客投诉处理 | 第62-63页 |
| ·研究限制 | 第63页 |
| ·后续研究建议 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录（问卷） | 第68-69页 |
