| 中文摘要 | 第1-11页 |
| Abstract | 第11-14页 |
| 1 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究目标和研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究目标 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法与研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·研究的创新之处 | 第18-19页 |
| ·相关概念界定 | 第19页 |
| ·汽车 4S 店 | 第19页 |
| ·汽车售后服务 | 第19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 2 文献回顾 | 第20-24页 |
| ·国外服务质量评价的研究文献回顾 | 第20-21页 |
| ·国内汽车售后服务质量研究的文献回顾 | 第21-23页 |
| ·售后服务质量的构成要素的研究文献 | 第21页 |
| ·汽车行业售后服务质量构成要素的研究文献 | 第21-22页 |
| ·汽车行业售后店服务质量的评价研究文献 | 第22-23页 |
| ·文献述评 | 第23-24页 |
| 3 变量设计与数据收集 | 第24-33页 |
| ·理论基础——绩效感知服务质量度量模型 | 第24页 |
| ·高端车售后服务质量评价指标体系的设计 | 第24-28页 |
| ·高端车售后服务质量评价指标体系的初步设计 | 第24-26页 |
| ·高端车售后服务质量评价指标的修改与确定——基于福建省奔驰4S 店专业工作人员调查访谈 | 第26-28页 |
| ·问卷设计 | 第28-29页 |
| ·数据收集与整理 | 第29-30页 |
| ·问卷的信度检验和效度检验 | 第30-31页 |
| ·信度检验 | 第30页 |
| ·效度检验 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 4 高端车售后服务质量的综合评价分析——以福建省奔驰汽车 4S 店为例 | 第33-44页 |
| ·高端车售后服务质量评价指标权重的确定 | 第33-36页 |
| ·评价指标权重确定方法的选择 | 第33-34页 |
| ·福建省奔驰 4S 店售后服务质量评价指标权重的计算结果 | 第34-36页 |
| ·模糊综合评价法的概述 | 第36-40页 |
| ·建立递阶层次结构 | 第36页 |
| ·确定模糊集合 | 第36页 |
| ·确定指标评价集 | 第36-37页 |
| ·确定指标评语集 | 第37页 |
| ·建立权重集 | 第37-38页 |
| ·模糊综合评判 | 第38-39页 |
| ·评判结果处理 | 第39-40页 |
| ·福建省奔驰 4S 店售后服务质量的模糊综合评价结果 | 第40-43页 |
| ·确定模糊综合评价矩阵 | 第40页 |
| ·进行模糊综合评判 | 第40-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 5 高端车售后服务质量评价结果的原因分析——以福建省奔驰 4S 店为例 | 第44-50页 |
| ·奔驰 4S 店接车服务的总体质量较高 | 第44页 |
| ·奔驰 4S 店维修服务质量需较大提升 | 第44-46页 |
| ·奔驰 4S 店交车服务的总体质量较好 | 第46-47页 |
| ·奔驰 4S 店结账服务的总体质量较好 | 第47页 |
| ·奔驰 4S 店跟踪服务质量需较大提升 | 第47-48页 |
| ·奔驰 4S 店综合环境服务仍有待提升 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 6 研究结论与政策建议 | 第50-53页 |
| ·研究结论 | 第50页 |
| ·高端车售后服务质量的优化措施 | 第50-52页 |
| ·坚持以客户为中心的服务理念 | 第50-51页 |
| ·强化售后服务质量的规范 | 第51页 |
| ·贯彻以人为本的管理理念 | 第51-52页 |
| ·贯彻善待员工的管理理念达到员工激励 | 第51页 |
| ·强化服务人员的培训与教育，并规划职业生涯发展 | 第51-52页 |
| ·改革创新、构建多元的学习文化 | 第52页 |
| ·具备同理心 | 第52页 |
| ·建立完整的客户档案做好客户管理 | 第52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录一 汽车售后服务质量评价指标的重要性调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录二 奔驰 4S 店汽车售后服务质量评价的问卷调查 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
