SZ机场旅客满意度调查与提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表目录 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·选题的背景及意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-18页 |
| ·顾客满意度理论 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度的特性 | 第13-14页 |
| ·国内顾客满意度研究现状 | 第14-15页 |
| ·国外顾客满意度研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内外满意度研究的思考 | 第16-17页 |
| ·民航服务质量的相关理论 | 第17-18页 |
| ·民航服务质量理论研究的思考 | 第18页 |
| ·研究的目标和内容 | 第18页 |
| ·研究流程与方法 | 第18-20页 |
| 第二章 SZ 机场服务环境分析 | 第20-30页 |
| ·行业环境分析 | 第20-23页 |
| ·全球民航业及机场服务发展的基本趋势 | 第20页 |
| ·国家民航业服务发展要求 | 第20-21页 |
| ·行业发展形势分析 | 第21-23页 |
| ·SZ 机场概况 | 第23-26页 |
| ·SZ 机场基本情况 | 第23-25页 |
| ·SZ 机场候机楼航空公司分布 | 第25-26页 |
| ·SZ 机场客流量分析 | 第26页 |
| ·SZ 机场前期提升旅客满意度所采取的措施 | 第26-29页 |
| ·推出 55 项服务承诺 | 第27-28页 |
| ·开通城市候机楼 | 第28页 |
| ·打造“飞悦”高端服务品牌 | 第28页 |
| ·ACI 旅客满意度测评历史成绩 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 SZ 机场旅客满意度现状研究 | 第30-45页 |
| ·旅客满意度调查问卷研究 | 第30-39页 |
| ·旅客满意度研究的主要数据依据 | 第30-31页 |
| ·ACI 调查问卷发放计划研究 | 第31-33页 |
| ·ACI 调查问卷的发放与回收 | 第33-35页 |
| ·ACI 调查问卷数据分析 | 第35-39页 |
| ·SZ 机场影响旅客满意度存在问题分析 | 第39-44页 |
| ·地面交通和交通配套设施不足 | 第41-42页 |
| ·楼内硬件设施不足和候机楼分布问题 | 第42-43页 |
| ·航班正常率较低 | 第43页 |
| ·人员配置和业务熟练程度不够 | 第43-44页 |
| ·人员服务态度和服务监管不够 | 第44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 SZ 机场旅客满意度提升策略 | 第45-59页 |
| ·SZ 机场服务环境 SWOT 分析 | 第45-47页 |
| ·发展优势 | 第45-46页 |
| ·发展劣势 | 第46页 |
| ·发展机遇 | 第46页 |
| ·挑战 | 第46-47页 |
| ·SZ 机场旅客满意度提升策略 | 第47-58页 |
| ·外场道路和配套设施的优化 | 第47-49页 |
| ·候机楼内硬件设施的优化 | 第49-50页 |
| ·完善服务流程标准和服务管理 | 第50-53页 |
| ·强化员工服务培训 | 第53-54页 |
| ·强化服务监管力度 | 第54页 |
| ·注重旅客投诉处理 | 第54-56页 |
| ·制定完备的航班大面积延误应急预案 | 第56页 |
| ·开展各类旅客意见收集活动 | 第56页 |
| ·强化企业文化建设 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第65页 |
