| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-20页 |
| ·研究意义及目的 | 第8-9页 |
| ·研究思路及方法 | 第9-10页 |
| ·理论基础 | 第10-20页 |
| ·业务流程为导向的知识管理的研究 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理与技术支持 | 第13-14页 |
| ·目前知识管理在CRM中应用的一些研究成果 | 第14-16页 |
| ·信息技术基础构架库 | 第16-17页 |
| ·根本原因分析法 | 第17-19页 |
| ·实践现状 | 第19-20页 |
| 2 案例正文 | 第20-27页 |
| ·A公司概况 | 第20页 |
| ·A公司技术支持部门业务介绍 | 第20-21页 |
| ·技术支持手段 | 第21-22页 |
| ·技术支持业务流程介绍 | 第22-24页 |
| ·业务面临的挑战 | 第24-27页 |
| 3 案例分析 | 第27-42页 |
| ·公司目前存在的一些知识管理方法 | 第27-28页 |
| ·对“咨询”问题的改进 | 第28-42页 |
| ·项目基本情况介绍 | 第28-33页 |
| ·概念验证(POC) | 第33-34页 |
| ·计划步骤 | 第34页 |
| ·根本原因分析流程图 | 第34-35页 |
| ·分析与诊断 | 第35-42页 |
| 4. 基于本案例所提出的改进方案 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |