| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究的意义和背景 | 第9页 |
| ·国内外关于客户关系管理的研究现状 | 第9-12页 |
| ·关于客户关系管理的概念 | 第9-10页 |
| ·客户满意度研究 | 第10-11页 |
| ·客户忠诚度研究 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第12-14页 |
| ·研究的主要内容 | 第12-13页 |
| ·本文研究的方法 | 第13-14页 |
| ·研究技术路线及主要创新之处 | 第14-16页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| ·主要创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理的基础 | 第16-19页 |
| ·关系营销理论 | 第16页 |
| ·客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| ·客户终生价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户感知价值理论 | 第18-19页 |
| 第三章 我国商业银行个人客户关系管理现状及存在问题 | 第19-27页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的作用 | 第19-23页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的内容 | 第19-21页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的作用 | 第21-23页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的现实状况 | 第23-25页 |
| ·以客户为中心的流程再造和部门设置已初显成效 | 第23-24页 |
| ·业务处理的电子化和网络化基本上线 | 第24页 |
| ·建立客户资料库和生成客户分析的条件已经具备 | 第24-25页 |
| ·全天候、不间断、立体化客户服务渠道正在不断充实 | 第25页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的存在问题 | 第25-27页 |
| 第四章 我国商业银行个人金融业务和客户需求特点分析 | 第27-31页 |
| ·我国商业银行个人金融业务特点 | 第27-28页 |
| ·我国商业银行个人金融的业务特点 | 第27页 |
| ·我国商业银行个人金融的产品特点 | 第27-28页 |
| ·我国商业银行个人客户金融需求特点 | 第28-31页 |
| ·我国商业银行个人客户类型 | 第28页 |
| ·我国商业银行个人客户需求的特点 | 第28-30页 |
| ·我国商业银行个人客户需求的新导向 | 第30-31页 |
| 第五章 我国商业银行个人客户关系管理的体系建设 | 第31-42页 |
| ·我国商业银行实施个人客户关系管理的导向 | 第31-33页 |
| ·我国商业银行实施个人客户关系管理的市场营销导向 | 第31页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的现实基础导向 | 第31-33页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理的主要内容 | 第33-34页 |
| ·我国商业银行组织机构整合业务处理流程再造 | 第33页 |
| ·我国商业银行个人客户的价值分类和有效管理 | 第33-34页 |
| ·我国商业银行个人客户价值管理 | 第34页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理系统的结构设计 | 第34-42页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理系统的基本保障 | 第34-35页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理系统的基本功能 | 第35-39页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理系统的实施步骤 | 第39-40页 |
| ·我国商业银行个人客户关系管理系统的具体运用 | 第40-42页 |
| 第六章 案例分析——中信银行客户关系管理 | 第42-47页 |
| ·中信银行客户关系管理的现状 | 第42-44页 |
| ·中信银行客户关系管理的提升方案 | 第44-47页 |
| ·客户资料的获取与整理 | 第44页 |
| ·市场细分和确定目标客户 | 第44-45页 |
| ·客户拓展与维护 | 第45-47页 |
| 第七章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |