| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理的核心理念 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理分类理论 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理价格策略理论 | 第13页 |
| ·客户关系管理策略 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理效果测评 | 第14-15页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度理论 | 第15页 |
| ·企业资源的整合 | 第15-16页 |
| ·研究方法和内容 | 第16-18页 |
| 第二章 莱斯贝斯公司实施客户关系管理的必要性与可行性 | 第18-23页 |
| ·公司概况 | 第18-19页 |
| ·实施客户关系管理的必要性 | 第19-20页 |
| ·可行性分析 | 第20-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 第三章 营销环境分析 | 第23-28页 |
| ·宏观环境因素 | 第23-24页 |
| ·行业竞争环境分析 | 第24-25页 |
| ·SWOT 分析 | 第25-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第四章 客户关系管理现状 | 第28-40页 |
| ·客户关系管理理念 | 第28页 |
| ·现有客户关系管理组织架构 | 第28-30页 |
| ·人员素质 | 第29页 |
| ·人员培养 | 第29-30页 |
| ·客户分类的标准与分类管理策略 | 第30-33页 |
| ·客户分类的标准 | 第30-31页 |
| ·客户分类管理策略 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理信息系统 | 第33-35页 |
| ·销售管理子系统 | 第33页 |
| ·市场管理子系统 | 第33-34页 |
| ·服务管理子系统 | 第34-35页 |
| ·现场服务管理子系统 | 第35页 |
| ·客户关系管理效果 | 第35-39页 |
| ·顾客满意度 | 第35-36页 |
| ·新增客户量 | 第36-37页 |
| ·客户保持率 | 第37-38页 |
| ·客户平均赢利能力 | 第38-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 第五章 客户关系管理问题分析 | 第40-51页 |
| ·客户关系管理理念诊断 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理分类理论 | 第40页 |
| ·企业价值理论 | 第40-41页 |
| ·以客户服务为中心的理论 | 第41页 |
| ·客户关系管理组织诊断 | 第41-42页 |
| ·客户分类诊断 | 第42-47页 |
| ·客户分类的目的和作用 | 第43页 |
| ·现行客户分类的优点 | 第43-44页 |
| ·现行客户分类存在的问题 | 第44-46页 |
| ·客户分类管理策略诊断 | 第46-47页 |
| ·客户关系管理信息诊断 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理效果诊断 | 第48-50页 |
| ·顾客满意度问题诊断 | 第48-49页 |
| ·新增客户量诊断 | 第49页 |
| ·客户保持率诊断 | 第49-50页 |
| ·客户平均盈利能力 | 第50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 第六章 客户关系管理改进方案 | 第51-61页 |
| ·树立客户关系管理理念 | 第51页 |
| ·改造客户关系管理组织 | 第51-52页 |
| ·再造客户关系管理组织 | 第52-54页 |
| ·客户关系管理组织再造思路 | 第52页 |
| ·客户关系管理组织再造措施 | 第52-54页 |
| ·完善客户分类 | 第54-55页 |
| ·改进客户分类管理策略 | 第55-57页 |
| ·产品策略改进 | 第55-56页 |
| ·价格策略改进 | 第56-57页 |
| ·改进客户关系管理信息系统 | 第57-58页 |
| ·客户关系管理效果的预期目标 | 第58-60页 |
| ·顾客满意度目标 | 第58页 |
| ·新增客户量目标 | 第58-59页 |
| ·客户保持率目标 | 第59页 |
| ·客户平均赢利能力目标 | 第59-60页 |
| ·小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |