商业银行客户满意度、忠诚度与银行价值关系之实证研究--基于零售网点客户调研结果的实证分析
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-11页 |
| 1. 引言 | 第11-15页 |
| ·研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究的内容和目的 | 第12-13页 |
| ·本研究的方法及技术路线设计 | 第13-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-31页 |
| ·客户满意度研究 | 第15-25页 |
| ·客户满意度内涵 | 第15-17页 |
| ·商业银行客户满意度重要性分析 | 第17-18页 |
| ·客户满意度测评模型 | 第18-23页 |
| ·客户满意度理论模型在商业银行中的应用 | 第23-25页 |
| ·客户忠诚度研究 | 第25-28页 |
| ·客户忠诚度的内涵 | 第25-26页 |
| ·客户忠诚度的分类 | 第26-27页 |
| ·客户忠诚度对商业银行的作用 | 第27-28页 |
| ·客户满意度与忠诚度关系研究的归纳与评述 | 第28-29页 |
| ·客户忠诚度与银行价值关系研究的归纳与评述 | 第29-30页 |
| ·客户满意度与银行价值关系研究的归纳与评述 | 第30-31页 |
| 3. 研究假设与指标设计 | 第31-43页 |
| ·研究假设的提出 | 第31-34页 |
| ·商业银行客户满意度与客户忠诚度关系的假设 | 第32-33页 |
| ·商业银行客户忠诚度与银行价值之间的关系假设 | 第33页 |
| ·商业银行客户满意度与银行价值的关系假设 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的设计 | 第34-38页 |
| ·问卷设计的基本原则 | 第34页 |
| ·问卷的基本情况 | 第34-35页 |
| ·问卷指标设计 | 第35-38页 |
| ·数据分析方法概述 | 第38-43页 |
| 4. 实证研究 | 第43-62页 |
| ·样本数据收集 | 第43-50页 |
| ·样本数据的来源 | 第43页 |
| ·描述性统计 | 第43-50页 |
| ·模型中各变量分析 | 第50-57页 |
| ·商业银行客户满意度探索性因子分析(CS) | 第50-57页 |
| ·商业银行客户忠诚度分析(L) | 第57页 |
| ·银行价值的分析(R) | 第57页 |
| ·模型构建 | 第57-62页 |
| ·商业银行客户满意度与客户忠诚度关系模型 | 第58-59页 |
| ·商业银行客户忠诚度与银行价值关系模型 | 第59-60页 |
| ·商业银行客户满意度与银行价值关系模型 | 第60-61页 |
| ·结果分析 | 第61-62页 |
| 5. 结论及建议 | 第62-66页 |
| ·创新之处 | 第62-63页 |
| ·实践的建议 | 第63-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 后记 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
