外部质量损失成本研究--TCL集团呼叫中心系统数据分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 引言 | 第9-19页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·国内外质量成本研究的文献综述 | 第10-15页 |
| ·国外质量成本研究概况 | 第10-13页 |
| ·国内质量成本的研究 | 第13-15页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第15-16页 |
| ·本文的组织结构及研究方法 | 第16-19页 |
| ·本文的组织结构 | 第16-17页 |
| ·本文的研究方法 | 第17-19页 |
| 2 质量管理及质量损失成本的理论分析 | 第19-26页 |
| ·质量管理的基本概念 | 第19-22页 |
| ·质量的概念 | 第19-20页 |
| ·质量管理的定义 | 第20-22页 |
| ·质量损失成本分析与管理 | 第22-25页 |
| ·质量损失成本概述 | 第22页 |
| ·质量损失成本的构成分析 | 第22-23页 |
| ·质量损失成本管理的五要素 | 第23-24页 |
| ·质量损失成本分析与其他要素的关系 | 第24-25页 |
| ·质量损失成本分析的目标和方法 | 第25页 |
| ·质量损失成本分析的目标 | 第25页 |
| ·质量损失成本分析的方法 | 第25页 |
| ·质量损失成本分析的意义 | 第25-26页 |
| 3 外部质量损失成本数据来源 | 第26-32页 |
| ·呼叫中心的发展历程与企业文化 | 第26-28页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第26-27页 |
| ·企业文化 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心组织及运营管理状况 | 第28-29页 |
| ·组织架构及人员状况 | 第28页 |
| ·业务运营状况 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心信息系统简介 | 第29页 |
| ·呼叫中心BI 系统 | 第29-32页 |
| 4 TCL 集团公司外部损失成本案例分析 | 第32-43页 |
| ·目前质量管理现状 | 第32页 |
| ·质量损失成本分析实例 | 第32-43页 |
| ·研究对象定位 | 第32-33页 |
| ·研究变量的选取 | 第33-34页 |
| ·数据来源及数据范围的选取 | 第34-35页 |
| ·研究方法 | 第35页 |
| ·数据分析过程 | 第35-40页 |
| ·外部损失模型的建立与分析 | 第40-43页 |
| 5 研究结论与展望 | 第43-45页 |
| ·研究结论 | 第43页 |
| ·研究展望 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-53页 |
| 详细摘要 | 第53-58页 |
