| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-16页 |
| ·国内外CRM应用现状 | 第16-20页 |
| ·当前CRM实施中存在的问题 | 第20页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第20-22页 |
| 第二章 CRM理论及其商业价值 | 第22-30页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概念 | 第22-25页 |
| ·CRM定义 | 第22-23页 |
| ·CRM分类 | 第23-24页 |
| ·CRM的发展阶段 | 第24-25页 |
| ·CRM的商业价值 | 第25-29页 |
| ·产品管理 | 第26页 |
| ·客户细分 | 第26页 |
| ·客户保留 | 第26-27页 |
| ·客户及营销管理 | 第27-28页 |
| ·利润贡献度计量 | 第28-29页 |
| ·小结 | 第29-30页 |
| 第三章 CRM应用案例分析与研究 | 第30-41页 |
| ·澳大利亚国民银行CRM | 第30-33页 |
| ·国民银行应用CRM的历史回顾 | 第31页 |
| ·国民银行的客户关系管理战略 | 第31-33页 |
| ·澳大利亚国民银行的客户关系管理实施成果 | 第33页 |
| ·美洲银行(BAC)CRM | 第33-35页 |
| ·美洲银行客户关系管理系统的开发应用 | 第34-35页 |
| ·美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因 | 第35页 |
| ·美洲银行CRM的应用分析 | 第35页 |
| ·国内某股份制银行CRM | 第35-40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| 第四章 基于DW的ACRM应用架构及解决方案 | 第41-59页 |
| ·数据仓库的特性 | 第41页 |
| ·数据仓库技术及应用发展阶段 | 第41-46页 |
| ·第1阶段 报表 | 第42页 |
| ·第2阶段 分析 | 第42-43页 |
| ·第3阶段 预测 | 第43页 |
| ·第4阶段 营运导向 | 第43-44页 |
| ·第5阶段 动态性 | 第44-46页 |
| ·基于数据仓库的ACRM的架构 | 第46-49页 |
| ·ACRM数据模型与数据仓库的关系 | 第49页 |
| ·ACRM的基本功能 | 第49-53页 |
| ·分析模块 | 第50-51页 |
| ·客户沟通管理 | 第51页 |
| ·个性化 | 第51页 |
| ·最佳化 | 第51-53页 |
| ·统一的接触管理 | 第53页 |
| ·ACRM应用解决方案 | 第53-56页 |
| ·构想与分析 | 第54-55页 |
| ·设计 | 第55页 |
| ·执行 | 第55-56页 |
| ·评估与改进 | 第56页 |
| ·ACRM与OCRM互动 | 第56-59页 |
| 第五章 基于DW的ACRM系统的应用 | 第59-72页 |
| ·客户价值分析 | 第59-61页 |
| ·客户生命周期分析 | 第61-62页 |
| ·与银行往来周期分析 | 第62-63页 |
| ·银行混业经营中的交叉销售机会 | 第63-65页 |
| ·事件式营销 | 第65-67页 |
| ·营销投资回报率(Return On Investment) | 第67-72页 |
| 第六章 总结与展望 | 第72-74页 |
| ·总结 | 第72页 |
| ·展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |