宁夏电信CRM系统的需求分析与设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·本文结构 | 第12-13页 |
| 第二章 CRM相关概念与认识 | 第13-24页 |
| ·CRM的内涵及其相关概念 | 第13-16页 |
| ·CRM的定义与内涵 | 第13-15页 |
| ·客户满意度 | 第15-16页 |
| ·客户忠诚度 | 第16页 |
| ·CRM系统 | 第16-20页 |
| ·CRM系统的含义 | 第16页 |
| ·CRM系统的类型 | 第16-19页 |
| ·CRM系统的作用 | 第19-20页 |
| ·客户信用 | 第20-24页 |
| ·客户信用的基本概念 | 第20-22页 |
| ·客户信用的评估方法 | 第22-24页 |
| 第三章 宁夏电信CRM现状与需求分析 | 第24-45页 |
| ·宁夏电信有限公司简介 | 第24-26页 |
| ·宁夏电信有限公司的发展概况 | 第24-26页 |
| ·宁夏电信有限公司的主要业务 | 第26页 |
| ·宁夏电信CRM现状分析 | 第26-29页 |
| ·实施CRM的要求与关键问题 | 第27-28页 |
| ·实施CRM的过程 | 第28-29页 |
| ·宁夏电信实施CRM中存在的问题 | 第29-34页 |
| ·各系统功能分散且系统之间缺乏协作 | 第29-31页 |
| ·缺乏有效的客户信用评价 | 第31-32页 |
| ·客户信息分散且共享困难 | 第32-33页 |
| ·数据隐私问题严重 | 第33-34页 |
| ·宁夏电信CRM系统的需求分析 | 第34-45页 |
| ·系统信息需求分析 | 第34-35页 |
| ·系统功能需求分析 | 第35-45页 |
| 第四章 宁夏电信CRM系统的设计 | 第45-60页 |
| ·CRM系统的目标 | 第45-46页 |
| ·CRM系统的总体结构 | 第46页 |
| ·CRM系统的业务模型 | 第46-49页 |
| ·业务流程 | 第46-47页 |
| ·总体业务模型 | 第47-48页 |
| ·功能信息流模型 | 第48-49页 |
| ·CRM系统的功能 | 第49-60页 |
| ·客户信息管理 | 第49-53页 |
| ·经营信息管理 | 第53-54页 |
| ·服务信息管理 | 第54-57页 |
| ·营销信息管理 | 第57-58页 |
| ·销售信息管理 | 第58-60页 |
| 第五章 宁夏电信CRM系统中的若干方法与技术 | 第60-81页 |
| ·客户信用度的评价与控制管理 | 第60-71页 |
| ·客户信用度的计算方法 | 第60-63页 |
| ·客户信用度的评价方法 | 第63-69页 |
| ·客户信用的控制管理 | 第69-71页 |
| ·客户信息整合技术 | 第71-77页 |
| ·数据集中 | 第72页 |
| ·建立统一的客户视图 | 第72-76页 |
| ·破除信息孤岛 | 第76-77页 |
| ·建立双赢的数据隐私对策 | 第77-81页 |
| 第六章 结论与展望 | 第81-83页 |
| ·本文研究的主要结论 | 第81-82页 |
| ·本文研究的局限 | 第82页 |
| ·今后研究工作展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 作者简介 | 第86页 |
