| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·论文结构与内容 | 第9-11页 |
| 第二章 相关的理论与方法 | 第11-32页 |
| ·服务与服务质量 | 第11-17页 |
| ·服务管理相关理论 | 第17-26页 |
| ·服务规范模型的构建与评价方法 | 第26-32页 |
| 第三章 C 电信公司服务规范建设与实施现状分析 | 第32-51页 |
| ·C 电信公司组织机构 | 第32-33页 |
| ·现有服务规范的汇总与分类 | 第33-35页 |
| ·现状调查与分析 | 第35-51页 |
| 第四章 C 电信公司服务规范建设方法与实施建议 | 第51-64页 |
| ·服务规范建设方法 | 第51-59页 |
| ·服务规范实施建议 | 第59-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |