广州中医药大学第一附属医院服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 一、导言 | 第7-15页 |
| ·选题的背景 | 第7页 |
| ·选题的意义和目的 | 第7-8页 |
| ·本文的研究思路和拟解决的关键问题 | 第8-10页 |
| ·本文的研究思路 | 第8-10页 |
| ·拟解决的关键问题 | 第10页 |
| ·有关服务质量管理的理论概述 | 第10-15页 |
| ·服务的定义 | 第10页 |
| ·服务质量的含义 | 第10-11页 |
| ·服务的开放系统观点 | 第11-12页 |
| ·服务运营的特征 | 第12-13页 |
| ·服务过程的控制 | 第13-14页 |
| ·服务包的概念 | 第14页 |
| ·医院服务质量的概念 | 第14页 |
| ·诊疗质量的控制方法 | 第14-15页 |
| 二、医院服务质量管理现状及存在的问题 | 第15-24页 |
| ·广州中医药大学第一附属医院概况 | 第15-17页 |
| ·医院目前面临的危机 | 第17页 |
| ·医院的基本流程 | 第17-20页 |
| ·医院服务质量管理存在的问题 | 第20-24页 |
| ·服务质量系统方面 | 第20页 |
| ·服务包质量方面 | 第20-23页 |
| ·诊疗质量方面 | 第23-24页 |
| 三、医院服务质量存在问题的原因分析 | 第24-27页 |
| ·外部原因 | 第24-26页 |
| ·内部原因 | 第26-27页 |
| ·系统原因 | 第26页 |
| ·人员素质原因 | 第26-27页 |
| ·思想原因 | 第27页 |
| ·服务能力原因 | 第27页 |
| ·部分服务外包 | 第27页 |
| 四、医院服务质量管理的改进办法 | 第27-41页 |
| ·进行服务运营系统设计 | 第27-32页 |
| ·确认目标市场 | 第28页 |
| ·建立医院的服务概念 | 第28-29页 |
| ·选择服务策略 | 第29页 |
| ·设计服务传递系统 | 第29-32页 |
| ·完善医院的服务包 | 第32-38页 |
| ·设施设计 | 第32-33页 |
| ·传递系统 | 第33-34页 |
| ·服务接触 | 第34-36页 |
| ·能力规划 | 第36-38页 |
| ·质量控制 | 第38页 |
| ·提高诊疗质量 | 第38-41页 |
| ·诊疗质量的影响因素 | 第39页 |
| ·提高诊疗质量的方法 | 第39-41页 |
| 五 医院服务质量的持续改进 | 第41-44页 |
| ·服务包的持续改进 | 第41-42页 |
| ·诊疗质量的持续改进 | 第42-44页 |
| 六 结束语 | 第44-46页 |
| ·结论 | 第44-45页 |
| ·本文不足及进一步研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献表 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
