| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 一、绪论 | 第8-11页 |
| (一) 论文研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| (二) CRM 及知识挖掘的国内外研究和应用现状 | 第9-11页 |
| 1. CRM 的研究和应用现状 | 第9-10页 |
| 2. 知识挖掘的研究现状和发展趋势 | 第10页 |
| 3. 知识挖掘技术在客户关系管理中的研究和应用现状 | 第10-11页 |
| 二、客户关系管理及知识挖掘概述 | 第11-19页 |
| (一) 客户关系管理概述 | 第11-15页 |
| 1. 客户关系管理的定义和内涵 | 第12-13页 |
| 2. 客户关系管理的功能和分类 | 第13-14页 |
| 3. 客户关系管理在企业界的应用 | 第14-15页 |
| (二) 知识挖掘概述 | 第15-19页 |
| 1. 知识挖掘概念 | 第15-16页 |
| 2. 知识挖掘的过程 | 第16-17页 |
| 3. 知识挖掘在营销中的应用 | 第17-19页 |
| 三、基于知识挖掘的客户关系管理 | 第19-29页 |
| (一) 知识挖掘与客户关系管理的关系 | 第19页 |
| (二) 知识挖掘在客户关系管理中的作用 | 第19-20页 |
| (三) 知识挖掘在CRM 应用中的关键问题 | 第20-24页 |
| 1. 从需求入手分析CRM | 第20-21页 |
| 2. 在CRM 系统中建立和启动知识挖掘的步骤 | 第21-24页 |
| (四) 基于知识挖掘的CRM 体系结构 | 第24-29页 |
| 1. 现有CRM 体系结构分析 | 第24-25页 |
| 2. 构建基于知识挖掘的CRM 体系结构 | 第25-29页 |
| 四、知识挖掘在现代企业CRM 系统中的应用及实例 | 第29-43页 |
| (一) 知识挖掘在现代企业CRM 系统中的应用 | 第29-32页 |
| 1. 从客户生命周期角度分析知识挖掘技术的应用 | 第29-32页 |
| 2. 从行业角度分析知识挖掘技术的应用 | 第32页 |
| (二) 知识挖掘在汽车行业CRM 系统中的应用实例 | 第32-43页 |
| 1. 吉林某汽车贸易有限公司CRM 中应用知识挖掘的基础构建 | 第32-41页 |
| 2. 知识挖掘技术在吉林某汽车贸易有限公司CRM 系统中的实践 | 第41-43页 |
| 结语 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 后记 | 第46页 |
