| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-10页 |
| 第二章 相关理论和方法综述 | 第10-20页 |
| 第一节 客户关系管理理论概述 | 第10-13页 |
| 一 客户关系管理的定义 | 第10页 |
| 二 客户关系管理的主要原理及观点 | 第10-12页 |
| 三 分析型客户关系管理理论 | 第12-13页 |
| 第二节 客户关系管理理论在国际快递业中的应用 | 第13-20页 |
| 一 国际快递业是最适宜实施客户关系管理的理想行业 | 第13-14页 |
| 二 分析型客户关系管理理论在H公司的适用性分析 | 第14-15页 |
| 三 分析型客户关系管理的具体应用方法 | 第15-17页 |
| 四 实施客户关系管理的作用 | 第17-18页 |
| 五 实施客户关系管理的利益 | 第18-20页 |
| 第三章 H公司客户关系管理的现状与问题分析 | 第20-31页 |
| 第一节 H公司的业务发展与客户及其需求的变化特点 | 第20-24页 |
| 一 快递业的概述与发展 | 第20-21页 |
| 二 H公司的发展及其主要业务 | 第21-24页 |
| 第二节 H公司客户关系管理的现存问题分析 | 第24-31页 |
| 一 H公司客户服务相关部门简介与组织结构 | 第24-25页 |
| 二 H公司客户服务的运作概况 | 第25-26页 |
| 三 H公司客户关系管理现存的问题分析 | 第26-29页 |
| 四 客户关系管理是H公司提升核心能力的有效途径 | 第29-31页 |
| 第四章 H公司客户关系管理体系的框架和实施方案 | 第31-47页 |
| 第一节 H公司客户关系管理体系的构建原则和目的 | 第31-32页 |
| 一 H公司客户关系管理体系的构建原则 | 第31页 |
| 二 H公司客户关系管理要达到的目的 | 第31-32页 |
| 第二节 H公司客户关系管理体系构建的基本思路和框架 | 第32-35页 |
| 一 H公司客户关系管理的基本思路 | 第32-34页 |
| 二 H公司客户关系管理的体系框架 | 第34-35页 |
| 第三节 H公司客户关系管理体系的实施方案 | 第35-41页 |
| 一 H公司客户关系管理体系实施的步骤 | 第35-36页 |
| 二 H公司客户关系管理体系实施的方法 | 第36-38页 |
| 三 H公司客户关系管理的实施模型 | 第38-41页 |
| 第四节 H公司客户关系管理体系的实施方案 | 第41-47页 |
| 一 客户关系管理与CRM软件的区别 | 第41-42页 |
| 二 H公司客户关系管理的具体应用 | 第42-44页 |
| 三 H公司实施客户关系管理成功的关键因素分析 | 第44-47页 |
| 第五章 结论 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49页 |