大连通信公司小灵通顾客价值研究
| 1 引言 | 第1-20页 |
| 1．1 论文研究的背景及意义 | 第8-11页 |
| 1．1．1 论文研究的背景 | 第8页 |
| 1．1．2 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1．1．3 研究的意义 | 第9-11页 |
| 1．2 小灵通产品介绍 | 第11-14页 |
| 1．2．1 电信产品的特点 | 第11-12页 |
| 1．2．2 小灵通产品介绍 | 第12-14页 |
| 1．3 顾客价值理论综述 | 第14-18页 |
| 1．3．1 顾客价值 | 第14-17页 |
| 1．3．2 顾客满意度、感知质量和感知价值 | 第17页 |
| 1．3．3 顾客价值与顾客满意度的关系 | 第17-18页 |
| 1．4 论文研究思路 | 第18-20页 |
| 2 竞争对手提升顾客价值的借鉴与启示 | 第20-26页 |
| 2．1 联通公司提升顾客价值的服务产品 | 第20-22页 |
| 2．1．1 联通集团公司介绍 | 第20页 |
| 2．1．2 联通公司业务 | 第20-21页 |
| 2．1．3 业务提升价值 | 第21-22页 |
| 2．2 中国移动提升顾客价值的服务产品 | 第22-26页 |
| 2．2．1 移动公司介绍 | 第22-23页 |
| 2．2．2 服务与业务双领先 | 第23-26页 |
| 3 大连通信公司小灵通顾客价值分析 | 第26-41页 |
| 3．1 大连通信公司小灵通顾客价值主要影响因素 | 第26-29页 |
| 3．1．1 小灵通顾客总价值各要素的确定 | 第26-28页 |
| 3．1．2 小灵通顾客总成本各要素的确定 | 第28-29页 |
| 3．2 小灵通顾客价值各影响因子及其权重的确定 | 第29-32页 |
| 3．2．1 顾客总价值主要影响因子及其权重的确定 | 第30-31页 |
| 3．2．2 顾客总成本主要影响因子及其权重的确定 | 第31-32页 |
| 3．3 小灵通顾客价值各影响因子综合分析 | 第32-37页 |
| 3．3．1 产品价值 | 第32-33页 |
| 3．3．2 服务价值 | 第33-35页 |
| 3．3．3 形象价值 | 第35-36页 |
| 3．3．4 时间、精力及体力成本 | 第36-37页 |
| 3．4 大连通信公司小灵通客户服务质量分析 | 第37-41页 |
| 4 提升大连通信分公司小灵通顾客价值的措施 | 第41-44页 |
| 4．1 提升顾客价值的基础 | 第41-42页 |
| 4．2 针对顾客总价值的改进措施 | 第42-43页 |
| 4．3 针对顾客总成本的改进措施 | 第43页 |
| 4．4 对执行顾客价值提升措施的建议 | 第43-44页 |
| 5 结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 附录A | 第46-47页 |
| 附录B | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
