基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究
| 1 绪论 | 第1-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·理论背景 | 第7页 |
| ·实践背景 | 第7-8页 |
| ·研究的思路及框架 | 第8-9页 |
| ·研究的思路 | 第8页 |
| ·研究的框架 | 第8-9页 |
| ·研究的方法 | 第9页 |
| ·研究的现实意义 | 第9-10页 |
| 2 相关理论综述 | 第10-20页 |
| ·品牌与服务品牌 | 第10-11页 |
| ·品牌接触点 | 第11-12页 |
| ·顾客价值理论 | 第12-15页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第12-14页 |
| ·关系发展过程中的顾客价值 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·结果、交互和有形质量 | 第15-16页 |
| ·期望质量 | 第16-17页 |
| ·服务市场的消费者行为 | 第17-20页 |
| ·消费者搜集信息的方法 | 第17-18页 |
| ·消费者对服务的风险知觉 | 第18页 |
| ·消费者对服务的评价 | 第18-19页 |
| ·服务购买和消费易受感情和心情影响 | 第19-20页 |
| 3 服务品牌接触点影响顾客价值的路径 | 第20-36页 |
| ·服务品牌接触点分析 | 第20-25页 |
| ·服务品牌接触点的界定 | 第20页 |
| ·服务系统的剖析 | 第20-23页 |
| ·服务品牌接触点的确认与归纳 | 第23-25页 |
| ·服务品牌接触点对顾客价值的影响路径分析 | 第25-30页 |
| ·服务市场的顾客价值生成模型 | 第25-26页 |
| ·服务品牌接触点对服务质量的影响 | 第26-27页 |
| ·服务品牌接触点对产品质量的影响 | 第27页 |
| ·服务品牌接触点对关系利得和关系利失的影响 | 第27-28页 |
| ·服务品牌接触点对顾客感知成本的影响 | 第28-30页 |
| ·具体的服务品牌接触点对顾客价值的影响分析 | 第30-36页 |
| ·服务人员 | 第30-32页 |
| ·有形展示 | 第32-33页 |
| ·非人员沟通 | 第33-34页 |
| ·关系利益人的评价 | 第34-35页 |
| ·促销活动 | 第35页 |
| ·服务补救 | 第35-36页 |
| 4 服务品牌接触点的信息设计与沟通 | 第36-45页 |
| ·服务品牌价值导向定位 | 第36-37页 |
| ·服务品牌接触点的信息设计 | 第37-41页 |
| ·情节价值层次上的服务品牌接触点信息设计 | 第37-39页 |
| ·关系价值层次上的服务品牌接触点信息设计 | 第39-41页 |
| ·服务品牌接触点的信息沟通 | 第41-45页 |
| ·建立顾客与服务企业之间的关系对话机制 | 第41-42页 |
| ·服务品牌接触点的沟通 | 第42-43页 |
| ·服务品牌接触点沟通的指导原则 | 第43-45页 |
| 5 服务品牌接触点沟通的保障策略 | 第45-54页 |
| ·强化企业承诺和顾客期望的管理 | 第45-46页 |
| ·服务企业对承诺的管理 | 第45-46页 |
| ·服务企业对顾客期望的管理 | 第46页 |
| ·有效引导顾客行为 | 第46-48页 |
| ·引导顾客对自身角色的认识 | 第47页 |
| ·促使服务绩效符合标准和期望 | 第47-48页 |
| ·教育顾客合理选择消费时段 | 第48页 |
| ·企业内部营销的运作 | 第48-52页 |
| ·聘用合适的员工 | 第49页 |
| ·有效开发员工 | 第49-50页 |
| ·提供必要的支持系统 | 第50-51页 |
| ·有效激励员工 | 第51-52页 |
| ·建立跨职能质量管理小组 | 第52-54页 |
| ·建立跨职能质量管理小组 | 第52页 |
| ·跨职能质量管理小组的功能 | 第52-53页 |
| ·跨职能质量管理小组对服务质量的管理 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
