ZC公司顾客导向型业务流程再造实施研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1．1 研究及应用意义 | 第8-9页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1．2．1 国外研究发展现状 | 第9-10页 |
| 1．2．2 国内研究发展现状 | 第10-11页 |
| 1．3 研究内容及结构 | 第11-12页 |
| 1．3．1 研究内容 | 第11页 |
| 1．3．2 论文结构 | 第11-12页 |
| 2 客户导向型业务流程再造概述 | 第12-30页 |
| 2．1 业务流程再造概述 | 第12-15页 |
| 2．2 业务流程再造的适用企业、原则、条件 | 第15-17页 |
| 2．2．1 业务流程再造的适用企业 | 第15-16页 |
| 2．2．2 业务流程再造的原则 | 第16-17页 |
| 2．2．3 业务流程再造的条件 | 第17页 |
| 2．3 业务流程再造的基本过程 | 第17-24页 |
| 2．3．1 再造的准备阶段 | 第17-18页 |
| 2．3．2 再造的实施阶段 | 第18-24页 |
| 2．3．3 再造的后续管理 | 第24页 |
| 2．4 顾客导向型的业务流程再造 | 第24-28页 |
| 2．4．1 顾客满意度调查 | 第25-27页 |
| 2．4．2 客户分类 | 第27-28页 |
| 2．5 信息化背景下的业务流程再造 | 第28-30页 |
| 3 ZC公司发展现状概述 | 第30-34页 |
| 3．1 ZC公司概况 | 第30-31页 |
| 3．2 公司业务流程介绍 | 第31-32页 |
| 3．3 公司目前存在的问题 | 第32-34页 |
| 4 ZC公司业务流程再造的实施 | 第34-61页 |
| 4．1 业务流程再造的前期准备 | 第34-35页 |
| 4．2 顾客满意度调查及结论 | 第35-37页 |
| 4．3 公司再造流程确定和理解评估 | 第37-43页 |
| 4．3．1 再造流程确定 | 第37-40页 |
| 4．3．2 再造流程理解 | 第40-43页 |
| 4．3．3 流程评估 | 第43页 |
| 4．4 销售与生产计划再造方案设计 | 第43-51页 |
| 4．4．1 由评估得到改进思路 | 第43-46页 |
| 4．4．2 客户分类及优化排班 | 第46-49页 |
| 4．4．3 方案形成和比较 | 第49-51页 |
| 4．5 原料采购流程再造方案设计 | 第51-55页 |
| 4．6 客户投诉处理流程再造方案设计 | 第55-59页 |
| 4．7 流程管理 | 第59-61页 |
| 5 ZC公司业务流程再造的完善 | 第61-64页 |
| 5．1 基于合理流程的组织结构调整 | 第61-62页 |
| 5．2 ERP的阶段化实施 | 第62-64页 |
| 6 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
