| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 引言 | 第8-10页 |
| 1 研究背景 | 第10-22页 |
| ·研究原因 | 第10-12页 |
| ·文献综述 | 第12-18页 |
| ·国外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-18页 |
| ·研究目标、内容和思路 | 第18-21页 |
| ·研究目标 | 第18-19页 |
| ·研究内容 | 第19-20页 |
| ·研究思路 | 第20-21页 |
| ·研究方法设计 | 第21-22页 |
| 2 服务概念与特性 | 第22-32页 |
| ·服务与服务产品 | 第22-25页 |
| ·服务 | 第22-24页 |
| ·服务产品 | 第24页 |
| ·服务产品内涵分析 | 第24-25页 |
| ·服务产品的基本特性 | 第25-26页 |
| ·无形性：制约服务产品推广的核心问题 | 第26-29页 |
| ·服务的无形性分析 | 第26-28页 |
| ·由服务产品无形性所引起的推广问题 | 第28-29页 |
| ·营销观下的服务有形化策略 | 第29-32页 |
| ·营销内容的扩展 | 第29-30页 |
| ·服务营销三角形 | 第30-32页 |
| 3 传播观下的服务与无形性 | 第32-39页 |
| ·服务的核心：服务信息 | 第32-34页 |
| ·服务的过程：服务信息的循环传播过程 | 第34-35页 |
| ·服务的传播学特征 | 第35-37页 |
| ·无形性对服务信息传播效果的影响 | 第37-39页 |
| 4 服务信息有形化传播概述 | 第39-46页 |
| ·服务信息有形化传播的意涵 | 第39页 |
| ·服务信息有形化传播的指导思想——寻找核心利益信息 | 第39-40页 |
| ·服务信息有形化传播的三个阶段 | 第40-42页 |
| ·服务信息有形化传播的两种渠道 | 第42-44页 |
| ·服务信息有形化传播模式 | 第44-46页 |
| 5 服务前的信息有形化传播策略 | 第46-50页 |
| ·受众信息处理特点 | 第46-47页 |
| ·信息内容的选择 | 第47-48页 |
| ·媒介的选择 | 第48-49页 |
| ·反馈的发生 | 第49-50页 |
| 6 服务中的信息有形化传播策略 | 第50-53页 |
| ·受众信息接受特点 | 第50页 |
| ·信息内容的选择 | 第50-51页 |
| ·媒介的选择 | 第51-52页 |
| ·反馈的发生 | 第52-53页 |
| 7 服务后的信息有形化保留与扩散策略 | 第53-56页 |
| ·信息接受特点 | 第53页 |
| ·信息的选择 | 第53-54页 |
| ·媒介的选择 | 第54页 |
| ·受众的角色转换 | 第54-55页 |
| ·反馈的发生 | 第55-56页 |
| 结语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 在学期间公开发表论文及著作情况 | 第61页 |