| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 概述 | 第10-21页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·服务与服务质量 | 第13-15页 |
| ·高等教育服务质量观与高等教育产出观 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价的SERVQUAL方法及其在高等教育中的应用研究 | 第16-18页 |
| ·文献分析 | 第18页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| 第二章 服务质量理论基础 | 第21-32页 |
| ·服务质量 | 第21-23页 |
| ·服务质量定义 | 第21-22页 |
| ·服务质量特性 | 第22-23页 |
| ·教育服务质量 | 第23-25页 |
| ·教育服务质量涵义 | 第23-24页 |
| ·高等教育服务质量特性 | 第24-25页 |
| ·服务质量差距模型 | 第25-29页 |
| ·服务质量差距模型概述 | 第25-27页 |
| ·服务质量差距模型在高等教育中的应用 | 第27-29页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第29-32页 |
| 第三章 教学服务质量研究模型与方法 | 第32-40页 |
| ·研究模型、假设和操作变量 | 第32-38页 |
| ·研究模型 | 第32-33页 |
| ·研究假设 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-37页 |
| ·抽样设计 | 第37-38页 |
| ·数据分析方法 | 第38-40页 |
| 第四章 教学服务质量问卷分析 | 第40-55页 |
| ·学生基本资料分析 | 第40页 |
| ·期望服务质量与感知服务质量差距分析 | 第40-53页 |
| ·对学生期望服务质量的分析 | 第41-46页 |
| ·对学生感知服务质量的分析 | 第46-52页 |
| ·教育服务质量的期望与感知的差距 | 第52-53页 |
| ·假设验证结果 | 第53-55页 |
| 第五章 高等教育服务质量提升的对策 | 第55-67页 |
| ·认知差距(差距1) | 第60-61页 |
| ·标准差距(差距2) | 第61-63页 |
| ·传递差距(差距3) | 第63-64页 |
| ·宣传差距(差距4) | 第64-65页 |
| ·服务质量差距(差距5) | 第65-67页 |
| 第六章 总结与展望 | 第67-69页 |
| ·总结 | 第67-68页 |
| ·展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第73页 |