基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-13页 |
| ·手机行业的背景研究 | 第9-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文框架 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-41页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的发展历程 | 第15-17页 |
| ·顾客满意 | 第17-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第17-20页 |
| ·影响顾客满意的关键因素 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的行为结果 | 第21-22页 |
| ·手机顾客满意度 | 第22页 |
| ·顾客忠诚 | 第22-33页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第24-26页 |
| ·顾客忠诚的形成过程 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素 | 第27-28页 |
| ·顾客忠诚的结果与测量方法 | 第28-29页 |
| ·培育顾客忠诚对企业的影响 | 第29-33页 |
| ·手机顾客的忠诚度 | 第33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第33-37页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系的静态分析 | 第33-34页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚互动关系的动态分析 | 第34-36页 |
| ·基于满意多层次观点的顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第36-37页 |
| ·认知价值 | 第37-41页 |
| 第三章 手机顾客满意模型和情景调节模型 | 第41-61页 |
| ·顾客满意指数测评模型研究 | 第41-49页 |
| ·国外CSI 测评模型的比较分析 | 第41-45页 |
| ·中国顾客满意度指数结构模型 | 第45-48页 |
| ·顾客满意向顾客忠诚的转化模型 | 第48-49页 |
| ·手机顾客满意度模型的构建 | 第49-52页 |
| ·手机顾客满意度逻辑模型的建立 | 第49-51页 |
| ·手机顾客满意因素体系假设模型的构建 | 第51-52页 |
| ·手机顾客忠诚的情景调节模型 | 第52-55页 |
| ·驱动顾客忠诚的情景调节因素 | 第52-54页 |
| ·手机顾客忠诚的情景调节模型 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度测评的研究方法 | 第55-61页 |
| ·常用的顾客满意度测评研究方法 | 第55-59页 |
| ·本文所采用的研究方法 | 第59-61页 |
| 第四章 手机顾客满意度的实证分析 | 第61-71页 |
| ·调查问卷 | 第61-64页 |
| ·问卷设计 | 第61页 |
| ·手机顾客满意度测评指标体系的构成 | 第61-62页 |
| ·问卷的基本统计情况 | 第62-64页 |
| ·模型检验 | 第64-71页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第64-66页 |
| ·影响手机顾客满意度的因素的确立 | 第66-68页 |
| ·手机顾客忠诚度的影响因素 | 第68-69页 |
| ·影响手机顾客满意度因素体系模型修正 | 第69-71页 |
| 第五章 提高手机顾客满意度的对策研究 | 第71-79页 |
| ·注重企业产品的自身价值 | 第71页 |
| ·真正确立顾客导向理念 | 第71-73页 |
| ·正确认识顾客利益与企业利益的关系 | 第71-72页 |
| ·在手机企业内部建立顾客价值增值链 | 第72-73页 |
| ·研究手机顾客需求，引导顾客建立科学的比较标准 | 第73-74页 |
| ·充分研究手机顾客需求 | 第73页 |
| ·引导顾客建立科学的比较标准 | 第73-74页 |
| ·建立顾客购后行为管理体系 | 第74-76页 |
| ·改善售后服务质量 | 第74页 |
| ·全面跟踪与分析顾客购后行为 | 第74页 |
| ·建立顾客数据库 | 第74-75页 |
| ·建立顾客抱怨处理系统与顾客购后行为的引导系统 | 第75-76页 |
| ·适时监测顾客满意度，充分利用顾客满意评价信息 | 第76-79页 |
| ·适时监测顾客满意度 | 第76页 |
| ·充分利用顾客满意度评价信息 | 第76-79页 |
| 第六章 结论 | 第79-81页 |
| ·研究结论 | 第79-80页 |
| ·研究的局限性 | 第80页 |
| ·进一步研究的设想 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 研究成果 | 第86-87页 |
