| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 图目录 | 第12-13页 |
| 表目录 | 第13-16页 |
| 第一章 绪论 | 第16-26页 |
| ·选题背景 | 第16-18页 |
| ·我国服务业亟待发展 | 第16-17页 |
| ·服务品牌资产管理重要性凸显 | 第17-18页 |
| ·研究目的 | 第18页 |
| ·研究意义 | 第18-20页 |
| ·理论意义 | 第18-19页 |
| ·实践意义 | 第19-20页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第20-22页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·技术路线 | 第21-22页 |
| ·研究内容和框架 | 第22-23页 |
| ·研究内容 | 第22页 |
| ·研究框架 | 第22-23页 |
| ·创新之处 | 第23-24页 |
| ·研究视角的创新 | 第23-24页 |
| ·首次提出了多维互动质量的测量模型 | 第24页 |
| ·构建并实证了基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第二章 文献综述 | 第26-52页 |
| ·互动质量研究评述 | 第26-37页 |
| ·服务质量的含义与测量 | 第26-32页 |
| ·互动质量的含义与测量 | 第32-37页 |
| ·服务品牌资产研究评述 | 第37-46页 |
| ·服务品牌资产的含义 | 第37-39页 |
| ·服务品牌资产的测量与驱动模型 | 第39-46页 |
| ·互动质量对服务品牌资产的影响 | 第46-47页 |
| ·研究切入点 | 第47-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第52-65页 |
| ·互动质量的维度 | 第52-53页 |
| ·互动质量与顾客价值的关系 | 第53-55页 |
| ·互动质量与顾客满意的关系 | 第55-57页 |
| ·顾客价值与品牌忠诚的关系 | 第57-59页 |
| ·顾客满意与品牌忠诚的关系 | 第59-61页 |
| ·互动质量与品牌含义的关系 | 第61-62页 |
| ·互动质量与品牌知名度的关系 | 第62-63页 |
| ·顾客价值与顾客满意的关系 | 第63-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第四章 问卷设计与预试 | 第65-97页 |
| ·问卷设计 | 第65-74页 |
| ·问卷调查概述 | 第65页 |
| ·初始测量题项 | 第65-70页 |
| ·小规模访谈 | 第70-71页 |
| ·预试问卷设计 | 第71-74页 |
| ·问卷预试 | 第74-96页 |
| ·预试数据收集 | 第74-78页 |
| ·变量的探索性研究 | 第78-94页 |
| ·信度分析 | 第94-96页 |
| ·本章小结 | 第96-97页 |
| 第五章 正式数据分析与假设检验 | 第97-121页 |
| ·正式施测数据收集 | 第97-99页 |
| ·结构方程模型概述 | 第99-102页 |
| ·假设与数学表达 | 第99-100页 |
| ·拟合指标 | 第100-102页 |
| ·变量的验证性研究 | 第102-115页 |
| ·互动质量的验证性研究 | 第105-113页 |
| ·服务品牌资产的验证性研究 | 第113-115页 |
| ·参数估计与假设检验 | 第115-120页 |
| ·模型参数估计 | 第115-118页 |
| ·假设检验与结果分析 | 第118-120页 |
| ·本章小结 | 第120-121页 |
| 第六章 人口统计变量差异分析 | 第121-144页 |
| ·顾客人口统计变量差异分析 | 第121-139页 |
| ·顾客在员工-顾客互动质量上的差异 | 第121-124页 |
| ·顾客在企业-顾客互动质量上的差异 | 第124-128页 |
| ·顾客在服务品牌资产各维度上的差异 | 第128-132页 |
| ·顾客在顾客价值上的差异 | 第132-135页 |
| ·顾客在顾客满意上的差异 | 第135-139页 |
| ·员工人口统计差异分析 | 第139-143页 |
| ·本章小结 | 第143-144页 |
| 第七章 结论与启示 | 第144-158页 |
| ·若干讨论 | 第144-146页 |
| ·主要结论 | 第146-148页 |
| ·研究启示 | 第148-155页 |
| ·加强品牌文化建设 | 第148-150页 |
| ·重视企业与顾客互动的管理 | 第150-152页 |
| ·赋予服务行为更为丰富的内涵 | 第152-153页 |
| ·强化内部管理 | 第153-155页 |
| ·进行差异化互动 | 第155页 |
| ·局限与展望 | 第155-157页 |
| ·本章小结 | 第157-158页 |
| 参考文献 | 第158-173页 |
| 附录1 服务业顾客预试问卷 | 第173-177页 |
| 附录2 服务业员工预试问卷 | 第177-180页 |
| 附录3 服务业顾客正式问卷 | 第180-184页 |
| 附录4 服务业员工正式问卷 | 第184-187页 |
| 在学期间发表论文及科研成果清单 | 第187-188页 |
| 致谢 | 第188-189页 |