| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究的背景、目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10页 |
| ·研究的目的 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状及评述 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状及评述 | 第11页 |
| ·国内研究现状及评述 | 第11-12页 |
| ·研究的思路与方法 | 第12-13页 |
| ·研究的思路 | 第12-13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| 2 理论基础及相关理论模式简析 | 第13-25页 |
| ·主要相关概念的界定 | 第13-15页 |
| ·危机 | 第13-14页 |
| ·危机管理 | 第14页 |
| ·沟通与沟通过程 | 第14-15页 |
| ·国内外相关理论模式简析 | 第15-25页 |
| ·国外企业营销危机管理模式简析 | 第15-19页 |
| ·国内企业营销危机管理模式简析 | 第19-25页 |
| 3 企业营销危机形成机理与类型 | 第25-32页 |
| ·企业营销危机的概念 | 第25页 |
| ·企业营销危机的主要特点及表现形式 | 第25-27页 |
| ·企业营销危机的主要特点 | 第25-26页 |
| ·企业营销危机的表现形式 | 第26-27页 |
| ·几种常见的企业营销危机产生的原因分析 | 第27-32页 |
| ·产品方面的危机 | 第28-29页 |
| ·价格方面的危机 | 第29页 |
| ·促销方面的危机 | 第29-30页 |
| ·分销方面的危机 | 第30页 |
| ·公关危机 | 第30-31页 |
| ·政治权力危机 | 第31页 |
| ·服务危机 | 第31-32页 |
| 4 企业营销危机管理过程 | 第32-37页 |
| ·企业营销危机的预警与预测 | 第33-35页 |
| ·信息收集子系统 | 第33-34页 |
| ·信息分析子系统 | 第34页 |
| ·决策子系统 | 第34页 |
| ·警报子系统 | 第34-35页 |
| ·企业营销危机的处理 | 第35-37页 |
| ·危机的确认 | 第35-36页 |
| ·危机的控制 | 第36页 |
| ·危机的解决 | 第36-37页 |
| ·危机的恢复管理 | 第37页 |
| 5 企业营销危机管理的沟通模式探讨 | 第37-48页 |
| ·企业营销危机管理沟通的重要性 | 第37-38页 |
| ·企业营销危机管理的沟通原则 | 第38-40页 |
| ·速度第一原则(SPEED) | 第38页 |
| ·系统运行原则(SYSTEM) | 第38-39页 |
| ·承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) | 第39页 |
| ·真诚沟通原则(SINCERITY) | 第39页 |
| ·权威证实原则(STANDARD) | 第39-40页 |
| ·企业营销危机管理沟通模型 | 第40-48页 |
| ·企业营销危机中的顾客沟通管理 | 第42-44页 |
| ·企业营销危机中的媒体沟通管理 | 第44-46页 |
| ·企业营销危机中的供应链沟通管理 | 第46页 |
| ·企业营销危机中的政府沟通管理 | 第46-47页 |
| ·企业营销危机中的竞争对手沟通管理 | 第47页 |
| ·企业营销危机中的其他公众管理 | 第47-48页 |
| 6 案例分析—"三鹿奶粉事件"危机管理沟通的分析和启示 | 第48-55页 |
| ·"三鹿奶粉事件"案例回放 | 第48-49页 |
| ·"三鹿奶粉事件"危机管理沟通的分析 | 第49-53页 |
| ·"三鹿奶粉事件"的启示 | 第53-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |