基于TAM体系智能化Z银行的客户体验应用研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外文献研究综述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究状况 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究状况 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外文献评价 | 第13页 |
| 1.3 研究技术路线 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.4 本文创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 研究基本理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 商业银行智能化理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 智能银行定义 | 第17页 |
| 2.1.2 商业银行智能化特点 | 第17页 |
| 2.1.3 智能银行的价值 | 第17-18页 |
| 2.1.4 智能银行优势 | 第18页 |
| 2.1.5 智能银行发展目标 | 第18页 |
| 2.2 体系模型基本理论 | 第18-23页 |
| 2.2.1 技术接受理论(TAM) | 第18-19页 |
| 2.2.2 计划行为理论(TPB) | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户体验理论 | 第20-21页 |
| 2.2.4 感知风险理论 | 第21-23页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第23-27页 |
| 3.1 体系模型构建 | 第23-24页 |
| 3.1.1 TAM体系模型定义 | 第23页 |
| 3.1.2 TAM体系模型框架 | 第23页 |
| 3.1.3 TAM体系模型内容 | 第23页 |
| 3.1.4 TAM体系模型图 | 第23-24页 |
| 3.2 建立研究假设 | 第24-27页 |
| 3.2.1 基于TAM模型建立假设 | 第24-25页 |
| 3.2.2 基于TPB模型建立假设 | 第25页 |
| 3.2.3 基于感知风险理论模型建立假设 | 第25页 |
| 3.2.4 基于客户体验理论模型建立假设 | 第25-27页 |
| 第四章 基于TAM体系模型Z银行客户体验分析 | 第27-40页 |
| 4.1 银行简介 | 第27-29页 |
| 4.1.1 Z银行福建省分行 | 第27页 |
| 4.1.2 Z银行福州分行 | 第27-28页 |
| 4.1.3 Z银行晋安支行 | 第28-29页 |
| 4.2 银行智能化运营情况 | 第29-30页 |
| 4.2.1 Z银行福建省分行现状 | 第29页 |
| 4.2.2 Z银行福州分行现状 | 第29页 |
| 4.2.3 Z银行晋安支行现状 | 第29-30页 |
| 4.3 调查基本情况 | 第30-36页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第31-33页 |
| 4.3.3 信度分析 | 第33-34页 |
| 4.3.4 相关性分析 | 第34-36页 |
| 4.4 客户体验实证分析 | 第36-38页 |
| 4.4.1 TAM体系研究过程 | 第36页 |
| 4.4.2 TAM体系实证结果分析 | 第36-38页 |
| 4.5 银行客户体验不足之处 | 第38-40页 |
| 4.5.1 Z银行营业机构职位设置不足 | 第38页 |
| 4.5.2 Z银行营业网点人员配置不足 | 第38-39页 |
| 4.5.3 Z银行智能化发展人才队伍建设不足 | 第39页 |
| 4.5.4 Z银行相关配套设施不足 | 第39-40页 |
| 第五章 Z银行智能化建设优化创新建议 | 第40-50页 |
| 5.1 Z银行智能化发展运营优化原则 | 第40页 |
| 5.1.1 平衡现实性与前瞻性 | 第40页 |
| 5.1.2 平衡专业化与集约化 | 第40页 |
| 5.1.3 兼顾规范性与灵活性 | 第40页 |
| 5.1.4 打通全渠道人员配置机制 | 第40页 |
| 5.2 Z银行智能化发展目标 | 第40-41页 |
| 5.2.1 优化服务流程 | 第40页 |
| 5.2.2 提升服务质量 | 第40-41页 |
| 5.2.3 提高客户体验度 | 第41页 |
| 5.3 Z银行智能化建设优化创新建议 | 第41-50页 |
| 5.3.1 Z银行营业机构职位设置优化建议 | 第41-44页 |
| 5.3.2 Z银行营业网点人员配置优化建设 | 第44-45页 |
| 5.3.3 Z银行智能化发展人才队伍建设优化建议 | 第45-48页 |
| 5.3.4 Z银行相关配套设施优化建议 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 1 | 第55-58页 |
| 附录 2 | 第58-59页 |
| 个人简历、在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第59页 |
