JP公司服务质量差距的弥合对策探讨
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外文献研究综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外文献研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内文献研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外研究评述 | 第12页 |
| 1.3 研究目标与内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.5 本文的创新 | 第15-16页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第16-26页 |
| 2.1 概念界定 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| 2.2 SERVQUAL理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 SERVQUAL理论模型的简介 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量五维度 | 第19-20页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表 | 第20-22页 |
| 2.3 服务质量差距理论 | 第22-26页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型的简介 | 第22页 |
| 2.3.2 顾客差距 | 第22-23页 |
| 2.3.3 认知差距 | 第23页 |
| 2.3.4 标准差距 | 第23-24页 |
| 2.3.5 传递差距 | 第24页 |
| 2.3.6 沟通差距 | 第24-26页 |
| 3 JP公司服务质量调查 | 第26-36页 |
| 3.1 JP公司发展概况 | 第26-29页 |
| 3.1.1 JP公司简介 | 第26-27页 |
| 3.1.2 JP公司发展历程 | 第27页 |
| 3.1.3 JP公司发展面临的挑战 | 第27-29页 |
| 3.2 顾客期望与感知服务质量测量 | 第29-34页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计与发放 | 第29-30页 |
| 3.2.2 信度与效度分析 | 第30-33页 |
| 3.2.3 顾客基本情况分析 | 第33-34页 |
| 3.3 管理者与员工访谈 | 第34-36页 |
| 3.3.1 访谈目的及对象 | 第34页 |
| 3.3.2 访谈过程简介 | 第34-35页 |
| 3.3.3 访谈结果小结 | 第35-36页 |
| 4 JP公司服务质量差距状况与原因分析 | 第36-44页 |
| 4.1 顾客差距状况与原因分析 | 第36-38页 |
| 4.1.1 差距状况 | 第36-38页 |
| 4.1.2 原因分析 | 第38页 |
| 4.2 认知差距状况与原因分析 | 第38-40页 |
| 4.2.1 差距状况 | 第38-39页 |
| 4.2.2 原因分析 | 第39-40页 |
| 4.3 标准差距状况与原因分析 | 第40-41页 |
| 4.3.1 差距状况 | 第40页 |
| 4.3.2 原因分析 | 第40-41页 |
| 4.4 传递差距状况与原因分析 | 第41-42页 |
| 4.4.1 差距状况 | 第41页 |
| 4.4.2 原因分析 | 第41-42页 |
| 4.5 沟通差距状况与原因分析 | 第42-44页 |
| 4.5.1 差距状况 | 第42页 |
| 4.5.2 原因分析 | 第42-44页 |
| 5 弥合JP公司服务质量差距的对策 | 第44-50页 |
| 5.1 加强对顾客期望的研究 | 第44-45页 |
| 5.1.1 通过多渠道理解顾客期望 | 第44页 |
| 5.1.2 完善向上沟通渠道 | 第44-45页 |
| 5.2 完善顾客服务标准 | 第45-46页 |
| 5.2.1 以顾客为中心,完善服务质量标准 | 第45页 |
| 5.2.2 加强对服务场景和有形展示的重视 | 第45-46页 |
| 5.3 强化服务传递的标准化 | 第46-47页 |
| 5.3.1 提高员工素质,保证服务传递的标准化 | 第46-47页 |
| 5.3.2 重视服务人员的关键作用,留住好员工 | 第47页 |
| 5.4 加强服务营销传播的整合 | 第47-50页 |
| 5.4.1 规范内外营销传播管理 | 第47-48页 |
| 5.4.2 增强服务承诺管理 | 第48-49页 |
| 5.4.3 强化顾客教育和顾客期望管理 | 第49-50页 |
| 6 结论与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 不足与展望 | 第50-52页 |
| 6.2.1 不足 | 第50-51页 |
| 6.2.2 展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录1 | 第56-58页 |
| 附录2 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
