| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及目的 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·国外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状的不足 | 第16页 |
| ·研究内容和方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| 第2章 绩效考核的理论基础 | 第18-29页 |
| ·绩效及绩效考核概念 | 第18-19页 |
| ·绩效的概念 | 第18页 |
| ·绩效考核的概念 | 第18-19页 |
| ·BSC的概况 | 第19-22页 |
| ·BSC的起源与发展 | 第19-20页 |
| ·BSC的设计理念 | 第20页 |
| ·BSC的主要内容 | 第20-22页 |
| ·绩效考核指标权重确定方法 | 第22-26页 |
| ·绩效考核综合评价方法 | 第26-29页 |
| ·多级模糊综合评价法 | 第26-27页 |
| ·评价结果的处理 | 第27-29页 |
| 第3章 物业服务公司客服人员绩效考核体系存在问题及原因分析 | 第29-39页 |
| ·物业服务公司客服人员的角色定位及素质要求 | 第29-33页 |
| ·物业服务公司概况 | 第29-30页 |
| ·物业服务公司客服人员的角色定位 | 第30-32页 |
| ·物业服务公司客服人员的素质要求 | 第32-33页 |
| ·物业服务公司客服人员的绩效考核现状 | 第33-35页 |
| ·绩效考核周期 | 第33-34页 |
| ·绩效考核指标内容 | 第34页 |
| ·绩效考核操作者 | 第34页 |
| ·绩效考核评价手段 | 第34-35页 |
| ·前物业服务公司客服人员的绩效考核体系存在的问题 | 第35-36页 |
| ·目前物业服务公司客服人员的绩效考核体系存在问题的原因分析 | 第36-39页 |
| 第4章 基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系构建 | 第39-52页 |
| ·基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系的设计原则 | 第39-41页 |
| ·SMART原则 | 第39-40页 |
| ·20 /80原则 | 第40页 |
| ·系统性、连续性和战略性原则 | 第40-41页 |
| ·基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核体系设计依据 | 第41-43页 |
| ·采用基于BSC的关键绩效设计方法 | 第41-42页 |
| ·遵循PDCA循环 | 第42-43页 |
| ·基于BSC的物业服务公司客服人员绩效考核指标建立 | 第43-49页 |
| ·客服部经理的绩效考核指标建立 | 第43-45页 |
| ·客服部主管的绩效考核指标建立 | 第45-48页 |
| ·客服部基层人员的绩效考核指标建立 | 第48-49页 |
| ·物业服务公司客服人员绩效考核体系构建的建议 | 第49-52页 |
| 第5章 基于BSC的物业服务公司客服部经理综合评价模型建立 | 第52-57页 |
| ·建立指标集 | 第52-53页 |
| ·建立指标评语集 | 第53-55页 |
| ·确定评价指标权重 | 第55页 |
| ·多级模糊综合评价 | 第55-56页 |
| ·评价结果的处理 | 第56-57页 |
| 第6章 CCFD物业服务公司客服部经理绩效考核的实证分析 | 第57-62页 |
| ·CCFD物业服务公司的基本情况 | 第57页 |
| ·CCFD物业服务公司客服部经理绩效考核体系评价 | 第57-62页 |
| ·建立客服部经理绩效指标集 | 第57-58页 |
| ·建立客服部经理指标评语集 | 第58-59页 |
| ·确定客服部经理评价指标权重 | 第59-60页 |
| ·确定客服部经理综合评价 | 第60页 |
| ·客服部经理综合评价结果处理 | 第60-62页 |
| 第7章 结论和展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录A | 第66-67页 |
| 附录B | 第67-68页 |
| 附录C | 第68-69页 |
| 附灵D | 第69-70页 |
| 附录E | 第70-72页 |
| 附录F | 第72-75页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第75页 |
