烟台农商银行顾客满意度提升方案研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和框架 | 第10-12页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-21页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第13-15页 |
| 2.2 理论基础 | 第15-17页 |
| 2.2.1 关系信任理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 转移成本理论 | 第17页 |
| 2.3 国外相关文献 | 第17-19页 |
| 2.4 国内相关研究 | 第19-21页 |
| 第三章 烟台农商银行顾客满意度状况分析 | 第21-38页 |
| 3.1 烟台农商银行简介 | 第21-22页 |
| 3.2 烟台农商银行顾客满意度建设情况分析 | 第22-24页 |
| 3.3 烟台农商银行顾客满意度建设中存在的问题 | 第24-25页 |
| 3.4 烟台农商银行顾客满意度存在问题的实证分析 | 第25-38页 |
| 3.4.1 问卷题目 | 第26-27页 |
| 3.4.2 顾客满意度 | 第27-28页 |
| 3.4.3 信度分析 | 第28-29页 |
| 3.4.4 描述性统计分析 | 第29-30页 |
| 3.4.5 模型结果分析 | 第30-38页 |
| 第四章 烟台农商银行顾客满意度提升方案 | 第38-45页 |
| 4.1 烟台农商银行顾客满意度提升的目标 | 第38页 |
| 4.1.1 顾客满意度提升的核心思想 | 第38页 |
| 4.1.2 顾客满意度提升的目标 | 第38页 |
| 4.2 方案制定的原则 | 第38-39页 |
| 4.3 烟台农商银行顾客满意度提升方案构建 | 第39-45页 |
| 4.3.1 烟台农商银行顾客满意度提升的实施步骤 | 第39-41页 |
| 4.3.2 烟台农商银行提升客户满意度实施方案 | 第41-45页 |
| 第五章 烟台农商银行顾客满意度提升方案的实施保障 | 第45-49页 |
| 5.1 文化保障 | 第45-46页 |
| 5.2 组织保障 | 第46-47页 |
| 5.3 制度保障 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附件 | 第53-55页 |
