| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-17页 |
| 1.1.1 国网蒙东电力服务文化体系建设必要性 | 第11-15页 |
| 1.1.2 国网蒙东电力服务文化体系建设可行性 | 第15-16页 |
| 1.1.3 拟解决问题 | 第16-17页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第18-21页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第18-20页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第20-21页 |
| 1.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第2章 国网蒙东电力服务文化体系现状分析 | 第22-31页 |
| 2.1 国网蒙东电力服务制度文化现状分析 | 第22页 |
| 2.2 国网蒙东电力服务创新文化现状分析 | 第22-24页 |
| 2.2.1 主题文化活动方面 | 第22-23页 |
| 2.2.2 队伍建设方面 | 第23页 |
| 2.2.3 服务监督方面 | 第23-24页 |
| 2.2.4 社会责任方面 | 第24页 |
| 2.3 国网蒙东电力服务组织文化体系现状分析 | 第24-30页 |
| 2.3.1 国网蒙东电力服务组织体系现状分析 | 第24-27页 |
| 2.3.2 国网蒙东电力服务文化存在问题分析 | 第27-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 国网蒙东电力服务文化体系设计思路 | 第31-46页 |
| 3.1 国网蒙东电力服务文化体系设计原则 | 第31页 |
| 3.2 国网蒙东电力服务文化体系设计定位 | 第31-32页 |
| 3.2.1 以国家电网公司企业文化及服务文化为统领 | 第31-32页 |
| 3.2.2 以国网蒙东电力服务文化为载体 | 第32页 |
| 3.2.3 以服务文化的实施为支撑 | 第32页 |
| 3.3 国网蒙东电力服务文化体系设计策略 | 第32-33页 |
| 3.4 国网蒙东电力服务文化体系设计关注点 | 第33-36页 |
| 3.4.1 服务理念全员化、层次化、细节化 | 第33-34页 |
| 3.4.2 服务行为规范化、个性化、时代化 | 第34-35页 |
| 3.4.3 服务形象品牌化、多元化、口碑化 | 第35-36页 |
| 3.5 国网蒙东电力服务文化体系层次设计 | 第36-43页 |
| 3.5.1 核心层设计：理念文化 | 第37-40页 |
| 3.5.2 制度层设计：制度机制 | 第40-41页 |
| 3.5.3 行为层设计：员工行为 | 第41-42页 |
| 3.5.4 物质层设计：物质要素 | 第42-43页 |
| 3.6 国网蒙东电力服务文化体系保障规划 | 第43-45页 |
| 3.6.1 组织保障 | 第43页 |
| 3.6.2 机制保障 | 第43-44页 |
| 3.6.3 制度保障 | 第44页 |
| 3.6.4 宣传保障 | 第44-45页 |
| 3.7 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 国网蒙东电力服务文化体系实施分析 | 第46-51页 |
| 4.1 实施原则 | 第46页 |
| 4.2 实施形式 | 第46-48页 |
| 4.3 实施途径 | 第48-49页 |
| 4.3.1 思想教育方面 | 第48页 |
| 4.3.2 行为约束方面 | 第48-49页 |
| 4.4 实施目标 | 第49-50页 |
| 4.4.1 精神层面 | 第49页 |
| 4.4.2 行为层面 | 第49页 |
| 4.4.3 形象层面 | 第49-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 国网蒙东电力服务文化实践效果分析 | 第51-62页 |
| 5.1 指标效果分析 | 第51-57页 |
| 5.1.1 各类业务占比情况 | 第51-52页 |
| 5.1.2 投诉情况 | 第52-54页 |
| 5.1.3 故障报修情况 | 第54页 |
| 5.1.4 业扩报装情况 | 第54-55页 |
| 5.1.5 客户服务满意率情况 | 第55-57页 |
| 5.2 管理效果分析 | 第57-59页 |
| 5.2.1 服务意识方面 | 第57-58页 |
| 5.2.2 服务行为方面 | 第58页 |
| 5.2.3 服务能力方面 | 第58页 |
| 5.2.4 服务创新方面 | 第58-59页 |
| 5.3 运营效果分析 | 第59-61页 |
| 5.3.1 总体分析 | 第59页 |
| 5.3.2 典型业务分析 | 第59-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究结论 | 第62页 |
| 6.2 未来展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 作者简介 | 第68页 |