| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 本文研究目标及内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 呼叫中心及客户服务相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 呼叫中心相关理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户让渡价值 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第16页 |
| 2.1.3 客户生命周期 | 第16-17页 |
| 2.1.4 业务流程重组BPR | 第17页 |
| 2.2 服务理论 | 第17-18页 |
| 2.3 流程优化的相关理论 | 第18-19页 |
| 2.4 SWOT分析在服务领域的应用与研究 | 第19-21页 |
| 第3章 国网客户服务中心运营管理现状及环境分析 | 第21-36页 |
| 3.1 95598全网全业务集中运营的现状 | 第21-23页 |
| 3.1.1 国网客服中心简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 国网客服中心组织机构 | 第22-23页 |
| 3.2 95598全网全业务集中运营的成效 | 第23-25页 |
| 3.2.1 客户满意度全面提升 | 第23-25页 |
| 3.2.2 公司经营效益得到提升 | 第25页 |
| 3.2.3 社会效益成效明显 | 第25页 |
| 3.3 国网客服中心运营环境分析 | 第25-35页 |
| 3.3.1 优势分析 | 第26-31页 |
| 3.3.2 劣势分析 | 第31-33页 |
| 3.3.3 机会分析 | 第33-34页 |
| 3.3.4 威胁分析 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 国网客户服务中心服务能力提升对策 | 第36-52页 |
| 4.1 人力资源方面 | 第36-45页 |
| 4.1.1 建立完善科学合理的人力资源管理体系 | 第36-42页 |
| 4.1.2 做好员工流失率的控制 | 第42-44页 |
| 4.1.3 做好90后员工的管理 | 第44-45页 |
| 4.2 运营能力方面 | 第45-47页 |
| 4.3 流程管理 | 第47-49页 |
| 4.3.1 流程规范和流程优化 | 第48页 |
| 4.3.2 流程优化后的构架及设计评估原则 | 第48-49页 |
| 4.3.3 延伸思考 | 第49页 |
| 4.4 创新能力 | 第49-51页 |
| 4.4.1 创新服务方式,建立双向互动智能服务平台 | 第49-50页 |
| 4.4.2 拓展服务形式,建立互动化智能营业厅 | 第50页 |
| 4.4.3 建设客户用能互动服务 | 第50页 |
| 4.4.4 建设客户增值互动服务 | 第50-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 国网客服中心客户服务发展方向预测 | 第52-55页 |
| 5.1 移动互联时代的未来坐席 | 第52页 |
| 5.2 服务艺术走入电力服务 | 第52-53页 |
| 5.2.1 服务艺术的优势 | 第53页 |
| 5.2.2 服务艺术创造独特的客户体验与感知 | 第53页 |
| 5.3 多媒体协同服务快速发展 | 第53-54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 作者简介 | 第59页 |