| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 顾客虐待的产生 | 第10-11页 |
| 1.3.2 顾客虐待的定义和范围 | 第11-13页 |
| 1.3.3 顾客虐待影响机制 | 第13-15页 |
| 1.4 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.5 研究内容与研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.6 研究创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 理论基础与假说发展 | 第18-33页 |
| 2.1 动机视角下顾客虐待的作用机制 | 第18-24页 |
| 2.1.1 动机与工作动机的含义 | 第18-19页 |
| 2.1.2 工作动机的基本理论 | 第19-21页 |
| 2.1.3 工作动机与绩效的关系 | 第21-22页 |
| 2.1.4 顾客虐待对员工 COOCB 的影响 | 第22-24页 |
| 2.2 工作投入的中介作用 | 第24-27页 |
| 2.2.1 工作投入的定义及维度 | 第24页 |
| 2.2.2 工作投入与绩效的关系 | 第24-25页 |
| 2.2.3 工作投入的中介作用 | 第25-27页 |
| 2.3 服务氛围的调节效应 | 第27-31页 |
| 2.3.1 服务氛围的含义和结果 | 第27-28页 |
| 2.3.2 服务氛围的维度 | 第28-29页 |
| 2.3.3 服务氛围对员工的影响机制 | 第29页 |
| 2.3.4 服务氛围的调节作用 | 第29-31页 |
| 2.4 本章小结 | 第31-33页 |
| 第3章 实证研究方法 | 第33-39页 |
| 3.1 问卷设计 | 第33页 |
| 3.2 研究样本与数据收集 | 第33-35页 |
| 3.2.1 样本选取 | 第33-34页 |
| 3.2.2 数据收集方法与质量控制 | 第34页 |
| 3.2.3 样本研究 | 第34-35页 |
| 3.3 量表翻译和变量测量 | 第35-37页 |
| 3.4 数据处理方法 | 第37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-39页 |
| 第4章 数据分析结果 | 第39-50页 |
| 4.1 量表的信度与效度分析 | 第39-41页 |
| 4.2 同源变量区分效度检验 | 第41-42页 |
| 4.3 研究变量的描述性统计 | 第42页 |
| 4.4 回归分析 | 第42-48页 |
| 4.4.1 顾客虐待行为对 COOCB 的作用结果 | 第44页 |
| 4.4.2 工作投入的中介作用结果 | 第44-45页 |
| 4.4.3 服务氛围的调节作用结果 | 第45-46页 |
| 4.4.4 被中介的调节效应检验 | 第46-48页 |
| 4.5 本章小结 | 第48-50页 |
| 第5章 研究结果的讨论与展望 | 第50-56页 |
| 5.1 研究结果分析 | 第50-52页 |
| 5.2 研究意义 | 第52-54页 |
| 5.2.1 理论意义 | 第52-53页 |
| 5.2.2 实践意义 | 第53-54页 |
| 5.3 研究局限与未来研究展望 | 第54-55页 |
| 5.3.1 研究局限 | 第54页 |
| 5.3.2 未来研究展望 | 第54-55页 |
| 5.4 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-66页 |
| 附录 | 第66-71页 |
| 致谢 | 第71页 |