南车集团株机公司客户服务质量提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第11-14页 |
| 1.3.1 服务质量的定义 | 第11-12页 |
| 1.3.2 服务质量的要素 | 第12页 |
| 1.3.3 服务质量与顾客满意、顾客忠诚 | 第12-13页 |
| 1.3.4 服务质量提升策略 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的主要内容、方法和目的 | 第14-18页 |
| 1.4.1 研究内容和研究思路 | 第14-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 研究目的 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论和方法 | 第18-23页 |
| 2.1 客户服务管理理论 | 第18-20页 |
| 2.2 服务质量模型 | 第20-23页 |
| 第3章 株机公司客户服务的现状分析 | 第23-36页 |
| 3.1 株机公司概况 | 第23-25页 |
| 3.1.1 公司发展简介 | 第23-24页 |
| 3.1.2 公司的主要产品 | 第24页 |
| 3.1.3 公司的企业文化 | 第24-25页 |
| 3.2 株机公司客户服务现状 | 第25-29页 |
| 3.2.1 服务理念与服务网点 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务组织 | 第26-27页 |
| 3.2.3 服务人员构成 | 第27-29页 |
| 3.3 株机公司客户服务满意度和服务差距分析 | 第29-34页 |
| 3.3.1 株机公司客户服务满意度分析 | 第29-31页 |
| 3.3.2 株机公司客户服务的差距分析 | 第31-34页 |
| 3.4 株机公司客户服务SWOT分析 | 第34-36页 |
| 第4章 株机公司客户服务质量提升策略设计 | 第36-48页 |
| 4.1 全面的客户服务人才队伍的建设 | 第36-37页 |
| 4.1.1 客户需求调研人才的引进和培养 | 第36页 |
| 4.1.2 “一专多能”的售后服务人才的培养 | 第36页 |
| 4.1.3 客户服务人员的激励 | 第36-37页 |
| 4.2 客户服务平台的建设 | 第37-38页 |
| 4.2.1 服务支持平台建设的原则 | 第37页 |
| 4.2.2 服务支持平台的构建和完善 | 第37-38页 |
| 4.3 全方位的客户服务体系 | 第38-43页 |
| 4.3.1 售前、售中、售后全过程的服务体系 | 第39-41页 |
| 4.3.2 全员服务体系 | 第41-42页 |
| 4.3.3 全顾客个性化服务体系 | 第42-43页 |
| 4.4 客户服务全面联动机制的建立 | 第43-46页 |
| 4.4.1 公司内部各单元之间的联动 | 第43-44页 |
| 4.4.2 公司与客户之间的联动 | 第44-45页 |
| 4.4.3 各服务站点之间的联动 | 第45页 |
| 4.4.4 公司与合作单位的联动 | 第45页 |
| 4.4.5 公司与竞争对手的联动 | 第45-46页 |
| 4.5 客户服务快速反应机制的建立与完善 | 第46-48页 |
| 4.5.1 提升两级应急处理小组的响应能力 | 第46页 |
| 4.5.2 服务信息的快速共享机制 | 第46-47页 |
| 4.5.3 强化对机车运用的监控及快速反应 | 第47-48页 |
| 第5章 服务质量提升策略实施的保障措施 | 第48-52页 |
| 5.1 硬件的保障 | 第48页 |
| 5.1.1 建立标准化的售后服务站 | 第48页 |
| 5.1.2 加大培训硬件的建设 | 第48页 |
| 5.2 制度的保障 | 第48-50页 |
| 5.2.1 加强对客户服务原有制度的执行力 | 第48-49页 |
| 5.2.2 及时修订客户服务制度 | 第49-50页 |
| 5.3 培训的保障 | 第50-51页 |
| 5.3.1 对中层以上客户服务管理人员的培训 | 第50页 |
| 5.3.2 对服务工程师的培训 | 第50页 |
| 5.3.3 对基层服务人员的培训 | 第50页 |
| 5.3.4 对客户的培训 | 第50-51页 |
| 5.4 资金的保障 | 第51-52页 |
| 5.4.1 做好服务活动资金预算 | 第51页 |
| 5.4.2 保证资金到位 | 第51-52页 |
| 第6章 结论和展望 | 第52-53页 |
| 6.1 主要结论 | 第52页 |
| 6.2 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
