| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第13-17页 |
| 2.1.1 CRM的产生 | 第13-14页 |
| 2.1.2 CRM的概念及构成 | 第14-16页 |
| 2.1.3 CRM的推动及作用 | 第16-17页 |
| 2.2 CRM产生的原因 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户行为的变化 | 第17-18页 |
| 2.2.2 企业内部管理的需求 | 第18页 |
| 2.2.3 竞争环境的变化和信息技术的发展 | 第18-20页 |
| 第3章 DF公司所处市场环境分析 | 第20-27页 |
| 3.1 DF公司简介 | 第20-23页 |
| 3.1.1 DF公司概况、介绍、组织结构等 | 第20-22页 |
| 3.1.2 DF公司产品特点和客户特征 | 第22-23页 |
| 3.2 DF公司所在行业宏观环境分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 政策环境 | 第23-24页 |
| 3.2.2 经济环境 | 第24页 |
| 3.2.3 技术环境 | 第24-25页 |
| 3.3 DF公司目标客户及市场特点简介及分析 | 第25-27页 |
| 3.3.1 目标客户需求分析 | 第25页 |
| 3.3.2 市场特点及竞争对手分析 | 第25-26页 |
| 3.3.3 面临的挑战及调整策略 | 第26-27页 |
| 第4章 DF公司客户关系管理现状分析 | 第27-35页 |
| 4.1 CRM在国内的应用现状 | 第27-28页 |
| 4.1.1 CRM在国内应用的概况 | 第27页 |
| 4.1.2 CRM在制造行业的应用分析 | 第27-28页 |
| 4.2 DF公司实施CRM的大致结构 | 第28-30页 |
| 4.2.1 DF公司客户关系管理组织结构 | 第28-29页 |
| 4.2.2 DF公司客户关系管理流程 | 第29-30页 |
| 4.3 DF公司客户管理系统的不足 | 第30-35页 |
| 4.3.1 客户信息管理起步晚,流程制度不规范 | 第30页 |
| 4.3.2 客户信息共享程度低 | 第30-32页 |
| 4.3.3 人力资源匮乏 | 第32-33页 |
| 4.3.4 缺少客户分级管理 | 第33-35页 |
| 第5章 客户关系管理实施及控制 | 第35-66页 |
| 5.1 实施CRM的总体目标和原则 | 第35-37页 |
| 5.1.1 总体目标 | 第35-36页 |
| 5.1.2 基本原则 | 第36-37页 |
| 5.2 在DF公司实施CRM的组织准备 | 第37-38页 |
| 5.2.1 企业高层的重视与参与 | 第37页 |
| 5.2.2 建立“以客户为中心”的企业文化 | 第37页 |
| 5.2.3 以业务为驱动,建立跨部门的CRM项目团队 | 第37-38页 |
| 5.3 实施CRM系统的策略及步骤 | 第38-63页 |
| 5.3.1 确定实施CRM希望达到的总目标及细化分步目标 | 第38-56页 |
| 5.3.2 客户关系管理的资源保证 | 第56页 |
| 5.3.3 建立和优化CRM系统措施 | 第56-63页 |
| 5.4 客户关系管理的效果 | 第63-66页 |
| 5.4.1 细化目标的实施效果 | 第63-65页 |
| 5.4.2 整体实施效果评价 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |