| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 售后服务组织与管理现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 中国汽车市场用户满意度现状 | 第9页 |
| 1.2.3 一汽-大众的经销商服务组织与管理的发展历程 | 第9-11页 |
| 1.3 本文研究路线 | 第11-12页 |
| 第二章 汽车经销商服务组织与管理 | 第12-31页 |
| 2.1 汽车用户满意度 | 第12-23页 |
| 2.1.1 汽车用户满意度概述 | 第12-14页 |
| 2.1.2 汽车用户关系管理系统 | 第14-16页 |
| 2.1.3 一汽大众用户服务中心 | 第16-20页 |
| 2.1.4 汽车用户满意度调研系统 | 第20-23页 |
| 2.2 汽车售后服务质量 | 第23-26页 |
| 2.2.1 降低返修率FNV 提高用户满意度 | 第23-25页 |
| 2.2.2 降低返修率FNV 的方法 | 第25-26页 |
| 2.3 汽车客户服务流程 | 第26-28页 |
| 2.4 汽车服务组织与管理的发展趋势 | 第28-29页 |
| 2.4.1 服务组织与管理思想的与时俱进 | 第28-29页 |
| 2.4.2 售后服务核心流程的发展与完善 | 第29页 |
| 2.5 汽车服务组织与管理的优化 | 第29-30页 |
| 2.5.1 优化服务核心流程提高用户满意度 | 第29-30页 |
| 2.5.2 服务组织管理流程的信息化 | 第30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 服务组织与管理方案的设计 | 第31-49页 |
| 3.1 一汽大众经销商服务组织与管理体系 | 第31-36页 |
| 3.1.1 构建市场领先的服务战略 | 第31页 |
| 3.1.2 培育严谨就是关爱的服务品牌 | 第31-33页 |
| 3.1.3 优化服务产品及服务活动 | 第33-36页 |
| 3.2 一汽大众经销商服务组织与管理现状分析 | 第36-40页 |
| 3.2.1 经销商服务组织与管理 | 第36-37页 |
| 3.2.2 经销商服务运营管理 | 第37-38页 |
| 3.2.3 一汽-大众经销商服务组织与管理历程 | 第38-40页 |
| 3.3 体验心喜之旅的制胜战略设计 | 第40-48页 |
| 3.3.1 打造一流的顾客体验服务流程 | 第40-41页 |
| 3.3.2 心喜之旅优化后的核心流程 | 第41-43页 |
| 3.3.3 心喜之旅实施方案细则 | 第43-48页 |
| 3.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 创建用户心喜方案的实施 | 第49-59页 |
| 4.1 经销商技术服务能力建设 | 第49-51页 |
| 4.1.1 推出技术人才培养工程，着眼于未来发展奠定坚实基础 | 第49-50页 |
| 4.1.2 广纳贤才，打造一支优秀的服务生力军 | 第50-51页 |
| 4.2 用户心喜奖金激励 | 第51-53页 |
| 4.2.1 服务满意度奖金激励的目的 | 第51-52页 |
| 4.2.2 服务满意度正向激励实施方案 | 第52-53页 |
| 4.3 服务综合能力竞赛激励 | 第53-55页 |
| 4.3.1 售后服务竞赛 | 第53-54页 |
| 4.3.2 售后服务竞赛激励措施总体条件和前提 | 第54-55页 |
| 4.4 优质服务经验交流会 | 第55-56页 |
| 4.5 售后服务组织与管理现场辅导 | 第56-58页 |
| 4.5.1 全面企业辅导 | 第56-57页 |
| 4.5.2 细化的企业辅导 | 第57-58页 |
| 4.6 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 创建心喜方案实施结果预测与分析 | 第59-62页 |
| 5.1 提升用户满意度打造终生用户 | 第59页 |
| 5.2 提高服务质量降低返修率 | 第59-60页 |
| 5.3 运用反馈控制理轮优化服务能力 | 第60-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 本文成果 | 第62页 |
| 6.2 研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |