| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国外研究状况 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究状况 | 第10-11页 |
| 1.4 研究主题与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究主题 | 第11-12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第12-14页 |
| 第二章 汽车 4S 店服务运营的相关理论研究 | 第14-28页 |
| 2.1 汽车 4S 店服务概述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 汽车 4S 店服务定义 | 第14页 |
| 2.1.2 汽车 4S 店服务特征 | 第14-15页 |
| 2.2 汽车 4S 店服务运营系统分析 | 第15-18页 |
| 2.2.1 服务运营模型 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务运营系统的理论研究框架 | 第16-18页 |
| 2.3 汽车 4S 店的服务设计 | 第18-21页 |
| 2.3.1 服务包与服务传递系统介绍 | 第19-20页 |
| 2.3.2 服务设计的基本步骤 | 第20-21页 |
| 2.4 汽车 4S 店的服务质量管理 | 第21-23页 |
| 2.4.1 服务质量概述 | 第21-22页 |
| 2.4.2 服务质量管理模型 | 第22-23页 |
| 2.5 汽车 4S 店服务生产率管理 | 第23-26页 |
| 2.5.1 服务企业内部效率与外部效率的矛盾性 | 第23-24页 |
| 2.5.2 服务生产率是企业实现内外部效率统一性的运营指标 | 第24-25页 |
| 2.5.3 服务生产率的提升手段 | 第25-26页 |
| 2.6 汽车 4S 店的人力资源管理 | 第26-27页 |
| 2.6.1 内部顾客满意理论 | 第26页 |
| 2.6.2 激发一线员工的积极性 | 第26-27页 |
| 2.6.3 企业文化建设 | 第27页 |
| 2.7 小结 | 第27-28页 |
| 第三章 现状分析 | 第28-38页 |
| 3.1 汽车 4S 店的服务运营管理现状分析 | 第28-32页 |
| 3.1.1 宏观分析 | 第28-29页 |
| 3.1.2 微观分析 | 第29-31页 |
| 3.1.3 关键问题诊断 | 第31-32页 |
| 3.2 汽车 4S 店的服务运营管理改善方案研究 | 第32-37页 |
| 3.2.1 汽车 4S 店售后服务“SBU 经营单元” | 第32-35页 |
| 3.2.2 服务质量改进建议 | 第35-37页 |
| 3.3 小结 | 第37-38页 |
| 第四章 基于 DEA 模型的汽车 4S 店服务生产率测评 | 第38-48页 |
| 4.1 服务生产率的测评 | 第38-40页 |
| 4.1.1 汽车 4S 店服务生产率的形成机理 | 第38-39页 |
| 4.1.2 汽车 4S 店服务生产率测评工具 | 第39-40页 |
| 4.2 DEA 模型介绍 | 第40-44页 |
| 4.2.1 DEA 模型概述 | 第40页 |
| 4.2.2 DEA 模型介绍 | 第40-44页 |
| 4.3 构建汽车 4S 店服务生产率评价指标体系 | 第44-47页 |
| 4.3.1 初步构建汽车 4S 店服务生产率指标体系 | 第44-45页 |
| 4.3.2 建立汽车 4S 店“DEA—服务生产率”评价指标体系 | 第45-47页 |
| 4.4 小结 | 第47-48页 |
| 第五章 汽车 4S 店服务生产率 DEA 测评模型的实证研究 | 第48-55页 |
| 5.1 原始数据搜集 | 第48-49页 |
| 5.2 测量过程 | 第49-51页 |
| 5.2.1 利用 LINDO 软件进行指标测量 | 第49-51页 |
| 5.2.2 测量结果输出 | 第51页 |
| 5.3 测量结果分析 | 第51-52页 |
| 5.3.1 综合分析 | 第51页 |
| 5.3.2 具体分析 | 第51-52页 |
| 5.4 服务生产率优化 | 第52-54页 |
| 5.5 小结 | 第54-55页 |
| 结论与展望 | 第55-57页 |
| 研究结论 | 第55页 |
| 研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
