| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 技术路线和论文结构 | 第13页 |
| 1.5 研究创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 客户满意度模型选择 | 第14-18页 |
| 2.1 瑞典客户满意度晴雨表 | 第14页 |
| 2.2 美国客户满意度指数模型 | 第14-15页 |
| 2.3 欧洲客户满意度指数模型 | 第15-16页 |
| 2.4 中国汽车客户满意度指数模型 | 第16-17页 |
| 2.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 客户满意度模型测评指标及问卷设计 | 第18-28页 |
| 3.1 客户满意度指数模型观测指标的选取原则 | 第18页 |
| 3.2 客户满意度指数模型观测指标的确定 | 第18-19页 |
| 3.3 客户满意度指数模型指标说明 | 第19-21页 |
| 3.3.1 品牌形象 | 第19页 |
| 3.3.2 产品质量 | 第19-20页 |
| 3.3.3 服务质量 | 第20页 |
| 3.3.4 感知价值 | 第20页 |
| 3.3.5 客户满意 | 第20-21页 |
| 3.3.6 客户忠诚度 | 第21页 |
| 3.4 调研方案规划 | 第21-25页 |
| 3.4.1 调研方法 | 第21-22页 |
| 3.4.2 对标竞争伙伴选择 | 第22-24页 |
| 3.4.2.1 混凝土机械对标竞争伙伴 | 第22页 |
| 3.4.2.2 路面机械对标竞争伙伴 | 第22页 |
| 3.4.2.3 港口机械对标竞争伙伴 | 第22页 |
| 3.4.2.4 汽车起重机对标竞争伙伴 | 第22页 |
| 3.4.2.5 履带起重机械对标竞争伙伴 | 第22-23页 |
| 3.4.2.6 煤炭机械对标竞争伙伴 | 第23页 |
| 3.4.2.7 桩工机械对标竞争伙伴 | 第23页 |
| 3.4.2.8 挖掘机械对标竞争伙伴 | 第23-24页 |
| 3.4.3 调研样本 | 第24页 |
| 3.4.4 调研问卷的设计 | 第24-25页 |
| 3.5 客户满意度指数模型权重的比较和设置 | 第25-28页 |
| 3.5.1 客户满意度指数权重方法比较 | 第25页 |
| 3.5.1.1 LISREL 法 | 第25页 |
| 3.5.1.2 PLS 法 | 第25页 |
| 3.5.1.3 德尔菲法 | 第25页 |
| 3.5.2 客户满意度指数权重设置 | 第25-28页 |
| 3.5.2.1 三、四级指标的权重设置 | 第25-26页 |
| 3.5.2.2 二级指标的权重设置 | 第26-28页 |
| 第四章 S 公司及其对标竞争伙伴的客户满意度调查 | 第28-37页 |
| 4.1 S 公司客户满意度调查及 CACSI 模型的应用 | 第28-30页 |
| 4.1.1 S 公司客户满意度调查 | 第28-29页 |
| 4.1.2 CACSI 模型在 S 公司的应用 | 第29-30页 |
| 4.2 | 第30-37页 |
| 4.2.2 对标竞争伙伴客户满意度调查 | 第30-34页 |
| 4.2.2.1 对标竞争伙伴客户满意度四级指标 | 第30-32页 |
| 4.2.2.2 对标竞争伙伴客户满意度三级指标 | 第32-34页 |
| 4.2.3 CACSI 模型在对标竞争伙伴的应用 | 第34-37页 |
| 第五章 S 公司及其对标竞争伙伴的客户满意度对比分析 | 第37-55页 |
| 5.1 S 公司内部客户满意度指数对比分析 | 第37-39页 |
| 5.1.1 S 公司各产品线客户满意度指对比 | 第37页 |
| 5.1.2 S 公司客户满意度二级指标对比 | 第37-38页 |
| 5.1.3 S 公司客户满意度三级指标对比 | 第38页 |
| 5.1.4 S 公司客户满意度四级指标对比 | 第38-39页 |
| 5.2 S 公司与对标竞争伙伴的客户满意度对比分析 | 第39-54页 |
| 5.2.1 S 公司与混凝土机械竞争伙伴的满意度对比 | 第39-41页 |
| 5.2.2 S 公司与路面机械竞争伙伴的满意度对比 | 第41-43页 |
| 5.2.3 S 公司与港口机械竞争伙伴的满意度对比 | 第43-45页 |
| 5.2.4 S 公司与汽车起重机竞争伙伴的满意度对比 | 第45-46页 |
| 5.2.5 S 公司与履带起重机械竞争伙伴的满意度对比 | 第46-48页 |
| 5.2.6 S 公司与煤炭机械竞争伙伴的满意度对比 | 第48-50页 |
| 5.2.7 S 公司与桩工机械竞争伙伴的满意度对比 | 第50-52页 |
| 5.2.8 S 公司与挖掘机械竞争伙伴的满意度对比 | 第52-54页 |
| 5.3 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-57页 |
| 6.1 巩固服务第一品牌 | 第55页 |
| 6.2 提高服务团队综合素养，提高服务专业度 | 第55-56页 |
| 6.3 加强与客户互动交流，增加客户体验感 | 第56页 |
| 6.4 优化服务资源配置 | 第56页 |
| 6.5 建立健全服务监控与评价体系 | 第56页 |
| 6.6 建立科学的配件管理体系 | 第56页 |
| 6.7 建立更安全、更快捷、更经济的物流平台 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |
