| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究的背景、目的和选题意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第11页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究对象及依据 | 第12页 |
| 1.3 研究时间、范围及内容 | 第12页 |
| 1.4 研究思路、方法及创新点 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 研究创新点 | 第14页 |
| 1.4.4 研究不足之处 | 第14-15页 |
| 2 鞍山市快递服务顾客满意度调查方案设计 | 第15-29页 |
| 2.1 快递服务顾客满意度相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 快递及快递服务 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论研究概况 | 第16-17页 |
| 2.1.3 第三方物流顾客满意度研究概况 | 第17页 |
| 2.1.4 我国快递行业监管机构官方满意度指标体系 | 第17-19页 |
| 2.2 鞍山市快递服务顾客满意度指标体系构建 | 第19-21页 |
| 2.3 鞍山市快递服务顾客满意度调查方案概况 | 第21-28页 |
| 2.3.1 鞍山市快递业发展概况 | 第21页 |
| 2.3.2 调查目的及意义 | 第21-22页 |
| 2.3.3 调查对象及范围 | 第22页 |
| 2.3.4 调查内容 | 第22-24页 |
| 2.3.5 调查方法 | 第24页 |
| 2.3.6 数据处理方法 | 第24-28页 |
| 2.4 顾客满意度计算 | 第28-29页 |
| 2.4.1 快递服务顾客满意测量表 | 第28页 |
| 2.4.2 指标权重的确定 | 第28页 |
| 2.4.3 鞍山地区总体快递服务顾客满意计算 | 第28-29页 |
| 3 鞍山市快递服务顾客满意度调查结果与分析 | 第29-50页 |
| 3.1 鞍山市快递服务顾客满意度调查结果基本统计描述 | 第29-32页 |
| 3.1.1 问卷基本信息分析 | 第29-31页 |
| 3.1.2 问卷基础信息交叉分析 | 第31-32页 |
| 3.2 问卷检验 | 第32-36页 |
| 3.2.1 信度分析 | 第32-33页 |
| 3.2.2 信度分析 | 第33-36页 |
| 3.3 鞍山市快递服务顾客满意度评价分析 | 第36-44页 |
| 3.3.1 评价体系各级指标满意度 | 第36-40页 |
| 3.3.2 定量分析中鞍山市不同品牌快递服务顾客满意度 | 第40-42页 |
| 3.3.3 定量分析中鞍山市不同消费者快递服务顾客满意度 | 第42-44页 |
| 3.4 影响鞍山市快递服务顾客满意度关键因素分析 | 第44-50页 |
| 3.4.1 寻找影响鞍山市快递服务顾客满意度关键改进因素的方法 | 第44-45页 |
| 3.4.2 各指标重要性评价 | 第45-50页 |
| 4 提高鞍山地区快递服务顾客满意度的策略 | 第50-54页 |
| 4.1 影响鞍山市快递服务顾客满意度的主要问题及原因分析 | 第50-51页 |
| 4.2 对影响鞍山市快递服务顾客满意度关键指标的提高策略 | 第51-52页 |
| 4.2.1 优势区顾客满意度提高策略 | 第51页 |
| 4.2.2 修补区顾客满意度提高策略 | 第51-52页 |
| 4.2.3 机会区顾客满意度提高策略 | 第52页 |
| 4.3 提高鞍山市快递服务顾客满意度的辅助策略 | 第52-54页 |
| 5 结论 | 第54-56页 |
| 5.1 主要结论 | 第54-55页 |
| 5.2 研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 鞍山市快递服务顾客满意度调查问卷 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简介 | 第62-63页 |
