| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.2 相关理论概述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 银行零售业务概述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内外商业银行零售业务的现状与发展 | 第14-16页 |
| 1.2.3 商业银行服务营销概述 | 第16-17页 |
| 1.2.4 银行服务营销管理理论 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第19-21页 |
| 第2章 兴业银行株洲分行零售业务服务营销现状分析 | 第21-44页 |
| 2.1 兴业银行株洲分行概况 | 第21-27页 |
| 2.1.1 兴业银行株洲分行基本经营情况 | 第21页 |
| 2.1.2 兴业银行株洲分行零售业务管理情况 | 第21-27页 |
| 2.2 兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理的 SWOT 分析 | 第27-32页 |
| 2.2.1 优势 | 第27-28页 |
| 2.2.2 劣势 | 第28-29页 |
| 2.2.3 机会 | 第29-31页 |
| 2.2.4 威胁 | 第31-32页 |
| 2.3 兴业银行株洲分行零售业务服务营销满意度调查和存在的问题 | 第32-44页 |
| 2.3.1 兴业银行株洲分行零售业务服务营销满意度调查 | 第32-40页 |
| 2.3.2 兴业银行株洲分行零售业务服务营销存在的问题 | 第40-44页 |
| 第3章 兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理改善方案设计 | 第44-55页 |
| 3.1 服务营销组织设计优化 | 第44-47页 |
| 3.1.1 目标导向优化 | 第44页 |
| 3.1.2 运行机制优化 | 第44-45页 |
| 3.1.3 服务营销流程优化 | 第45-46页 |
| 3.1.4 服务营销流程改造 | 第46-47页 |
| 3.2 细分市场和发掘客户价值 | 第47-51页 |
| 3.2.1 基于客户的网点维护对零售业务客户进行细分 | 第48-49页 |
| 3.2.2 基于客户价值对零售业务客户进行细分 | 第49页 |
| 3.2.3 基于客户细分的拓展策略 | 第49-51页 |
| 3.3 发展客户经理制 | 第51-52页 |
| 3.3.1 客户经理实行动态管理 | 第51页 |
| 3.3.2 完善客户经理考核体系 | 第51-52页 |
| 3.4 网点零售人员绩效考评优化 | 第52-55页 |
| 3.4.1 考核评分 | 第52-54页 |
| 3.4.2 考核奖惩 | 第54-55页 |
| 第4章 兴业银行株洲分行零售业务服务营销改善方案保障措施 | 第55-64页 |
| 4.1 营销理念的重新建立和调整 | 第55-58页 |
| 4.2 推动客户经理制加强客户价值管理 | 第58-62页 |
| 4.2.1 积极开展品种创新满足客户多元化需求 | 第58-61页 |
| 4.2.2 加强客户价值管理做好两个联动 | 第61-62页 |
| 4.3 积极开展零售业务营销竞赛活动 | 第62-63页 |
| 4.4 加强服务营销监督和考核 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
