| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 社区服务及社区服务业的研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 顾客满意度测评的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 社区服务业顾客满意度测评的研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 论文的研究思路与内容 | 第16-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究结构 | 第17-18页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 社区服务业与顾客满意度理论 | 第20-26页 |
| 2.1 社区服务与社区服务业基本理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 社区服务理论 | 第20-21页 |
| 2.1.2 社区服务业理论 | 第21-22页 |
| 2.2 社区服务业服务质量与居民满意的关系 | 第22-26页 |
| 2.2.1 社区服务业服务质量构成要素 | 第22-23页 |
| 2.2.2 社区服务业顾客满意度的影响要素 | 第23-26页 |
| 第三章 社区服务业顾客满意度指数模型的构建 | 第26-34页 |
| 3.1 经典顾客满意度指数模型分析 | 第26-29页 |
| 3.1.1 ACSI模型分析 | 第26-27页 |
| 3.1.2 CCSI模型分析 | 第27-29页 |
| 3.2 社区服务业顾客满意度指数模型分析 | 第29-30页 |
| 3.2.1 社区服务业顾客满意的前置变量 | 第29-30页 |
| 3.2.2 社区服务业顾客满意的后置变量 | 第30页 |
| 3.3 社区服务业顾客满意度指数模型 | 第30-31页 |
| 3.4 基于结构方程模型的社区服务业顾客满意度测量 | 第31-32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 冶金街道社区概况及社区服务业顾客满意度数据采集 | 第34-48页 |
| 4.1 衡阳市珠晖区社区及服务业发展概况 | 第34-35页 |
| 4.1.1 衡阳市珠晖区情况简介 | 第34页 |
| 4.1.2 衡阳市珠晖区社区及社区服务业发展情况简介 | 第34-35页 |
| 4.2 冶金街道社区及社区服务业发展概况 | 第35-37页 |
| 4.2.1 冶金街道社区服务业发展情况 | 第35-36页 |
| 4.2.2 冶金街道社区服务业存在问题 | 第36-37页 |
| 4.3 当前冶金街道社区居民最为关注的社区服务类型 | 第37-38页 |
| 4.4 调查问卷 | 第38-44页 |
| 4.4.1 问卷设计基本原则及问卷初稿形成 | 第38-42页 |
| 4.4.2 问卷初稿修正 | 第42-44页 |
| 4.5 数据采集 | 第44-48页 |
| 第五章 数据统计与分析 | 第48-62页 |
| 5.1 问卷数据分析 | 第48-49页 |
| 5.2 基于PLS结构方程模型的社区服务业顾客满意度数据分析 | 第49-58页 |
| 5.2.1“社区养老服务”项目数据分析 | 第51-53页 |
| 5.2.2“学生托管服务”项目数据分析 | 第53-56页 |
| 5.2.3“医疗卫生”项目数据分析 | 第56-58页 |
| 5.3 分析问题 | 第58-60页 |
| 5.3.1 硬件设施不达标 | 第58-59页 |
| 5.3.2 专业人才缺乏 | 第59页 |
| 5.3.3 服务水平较低 | 第59-60页 |
| 5.4 本章小结 | 第60-62页 |
| 第六章 对策与建议 | 第62-68页 |
| 6.1 社区服务业发展的建议 | 第62-68页 |
| 6.1.1 提升硬件水平 | 第62-63页 |
| 6.1.2 建设多元化队伍 | 第63-65页 |
| 6.1.3 提升服务水平 | 第65-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 | 第72-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
