M银行支行服务质量评价与改进研究

中文摘要	第4-5页
ABSTRACT	第5页
第一章 问题的提出	第8-14页
1.1 银行网点服务质量问题概述	第8-9页
1.2 研究意义	第9-10页
1.3 研究思路与内容	第10-11页
1.4 技术路线与研究方法	第11-12页
1.5 章节安排	第12-14页
第二章 相关研究综述	第14-25页
2.1 服务相关研究	第14-15页
2.2 服务质量相关研究	第15-16页
2.3 银行网点服务质量相关研究	第16-18页
2.4 M银行服务质量评价工作实践现状	第18-25页
第三章 M银行支行服务质量竞争环境分析	第25-32页
3.1 基于模型分析竞争环境	第25-27页
3.2 竞争对手的选择	第27-29页
3.3 竞争对手的比较	第29-32页
第四章 M银行某支行服务质量测评	第32-41页
4.1.服务质量量化测评简介	第32页
4.2 调查问卷收集与统计分析	第32-36页
4.3 M银行支行服务质量问题及影响因素分析	第36-41页
第五章 M银行支行服务质量改进方案	第41-48页
5.1 以创建良好的环境为目标，改善银行服务体系	第41-42页
5.2 以培植文化为导向，全方位建立服务战略	第42-43页
5.3 以优化体制为载体，浇灌服务土壤	第43页
5.4 以健全体系为基准，优化服务管理系统	第43-44页
5.5 以顾客需求为依据，奋力推进服务创新	第44-45页
5.6 以提高风险意识为基础，有效控制风险	第45-46页
5.7 以优化整改为抓手，着力构建服务渠道	第46-48页
第六章 结论与展望	第48-49页
6.1 结论	第48页
6.2 展望	第48-49页
参考文献	第49-52页
致谢	第52-53页